お客様が勝手に宣伝してくれる！口コミを自然発生させる5つの仕掛け

田辺さん、口コミって本当に仕組みで増やせるんですか？私がアパレル時代に「SNSに投稿してくれたら割引しますよ」ってやっても、あんまり効果がなかったんですけど…。

それ、実はよくある失敗パターンなんです。「投稿してくれたら割引」はインセンティブ型と呼ばれるアプローチですが、お客様の心理としては「やらされ感」が出てしまう。しかも割引のためだけに投稿した内容って、見る側も「あ、これ割引のためにやってるな」って分かるので、口コミとしての信頼性が低いんです。

確かに、私もインスタで「#PR」って書いてある投稿はスルーしちゃいます。じゃあどうすれば自然な口コミが生まれるんですか？

大事なのは「語りたくなる体験」を設計することです。人が口コミをする動機は3つあって、「驚き」「共感」「自己表現」。この3つのどれかに当てはまる体験を提供できれば、頼まなくても自然と口コミが発生します。

驚きの瞬間というと、サプライズプレゼントとかですか？

サプライズプレゼントもその一つですが、もっと日常的にできることがあります。例えば来店3回目のお客様に、名前を呼んで「いつもありがとうございます」と手書きのカードを渡す。たったこれだけで「この店すごい！覚えてくれてる！」という驚きが生まれます。人は期待を超えた体験をすると、誰かに話したくなるんです。

手書きのカードなんて、コストほぼゼロですね。でも来店3回目って、どうやって把握するんですか？

ここでLINE公式アカウントが活きてきます。ToolsBoxのタグ機能で来店回数を管理しておけば、3回目の来店時にスタッフのスマホに通知が届く仕組みが作れます。スタッフはその通知を見て、さりげなくカードを渡すだけ。仕組みで支えて、実行は人間の温かみで行うのがコツです。

お客様の事例って、どうやって集めればいいんですか？直接「事例にしていいですか？」って聞くのは抵抗がありそう…。

タイミングが重要です。お客様が最も満足している瞬間、例えばサービスの効果を実感した直後に「この体験、他にも同じ悩みを持つ方に届けたいのですが、ご協力いただけませんか？」と聞くと、快諾率がぐんと上がります。ToolsBoxのシナリオ配信を使えば、購入後のフォローメッセージの中に自然な形でアンケートを組み込めますよ。

自己表現の舞台というのは、SNS映えする写真スポットみたいなことですか？

それも含まれますが、もっと広い概念です。人には「自分のセンスの良さや経験を人に見せたい」という欲求があります。例えば、おしゃれな包装やパッケージ、思わず写真を撮りたくなるようなメニューの盛り付け、限定感のある商品。こういった要素は、お客様に「これ見て！」と自発的に発信させる力があります。

アパレル時代も、ショッパーがおしゃれなブランドは勝手にSNSに上げてもらえてましたね。包装って大事なんだ。

まさにそうです。商品そのものだけでなく、商品を取り巻く「体験全体」をデザインするという発想ですね。あと有効なのが「限定」です。「今月限定」「あと3個」のような限定感は、SNSに投稿する動機を強力に後押しします。

裏メニューって飲食店だけの話じゃないんですか？

飲食店に限らず、どんな業種でも応用できます。例えば美容室なら「実はこのシャンプー、○○の仕方で効果が全然変わるんです」という豆知識。エステなら「施術後にこれをするだけで効果が3日長持ちする裏技」。こういった情報は、友人に「あのお店で教えてもらったんだけど」と話すきっかけになるんです。

ここまでの仕掛けで口コミしたくなったとしても、具体的にどこに口コミすればいいか分からないと、結局やらないですよね？

鋭い指摘です。口コミの「動機」を作るだけでなく、「導線」を整えることが最後の一押しになります。具体的には、会計時にGoogleマップのレビューページに直接飛べるQRコードを設置する。LINE公式アカウントのリッチメニューに「クチコミを書く」ボタンを配置する。こういった仕組みで、口コミしたい気持ちをその場でアクションに変えてもらうんです。

なるほど、気持ちが冷めないうちに行動してもらう仕組みが大事なんですね。

その通りです。ToolsBoxなら、来店後のフォローメッセージにGoogleレビューへのリンクを自動で送ることができます。来店から24時間以内がゴールデンタイムで、この時間帯にレビュー依頼を送ると投稿率が通常の3倍になるというデータもあります。