失敗しない！LINE公式アカウント移行・引き継ぎ完全マニュアル

田辺さん、LINEアカウントの引き継ぎって、そんなにトラブルが多いんですか？

実はかなり多いです。相談を受ける中で最も深刻なのは「前の担当者がアカウントの管理者権限を持ったまま退職してしまった」ケースです。LINEの管理者権限は個人のLINEアカウントに紐づいているので、その人に連絡が取れなくなると、最悪の場合アカウント自体にアクセスできなくなります。

えっ、それって友だち何千人もいるアカウントでも起きるんですか？

残念ながら起きます。友だちが1万人いようが10万人いようが、管理者権限がなければ配信もチャット対応もできなくなる。友だちのデータ自体はLINEのサーバーにあるので消えはしませんが、運用ができなくなるので事実上のアカウントロスです。

社内で担当者が変わるケースって一番多いと思うんですけど、これはどうすればスムーズにいきますか？

社内の担当者変更は一番シンプルです。手順は3ステップ。まず新担当者をLINE Official Account Managerに招待して権限を付与する。次に新担当者が問題なく操作できることを確認する。最後に前担当者の権限を削除する。この順番を絶対に間違えないでください。先に前担当者を削除してしまうと、トラブルが起きたときにリカバリーできなくなります。

「先に追加、後で削除」ですね。前の担当者がまだ在職中のうちにやっておくのが大事ってことですか？

その通りです。退職日が決まったらすぐに引き継ぎを始めてください。退職日の前日にバタバタやるのではなく、最低でも2週間前には新担当者への権限付与を完了させて、実際に操作してもらいながら引き継ぐのが理想です。

代理店を変更する場合は、もう少し慎重に進める必要があります。まず確認すべきは「現在の管理者権限が誰にあるか」です。代理店がアカウントの管理者になっているケースがあり、その場合は代理店に権限移譲を依頼する必要があります。

代理店との契約を解除した後に「実は管理者権限が向こうにあった」って気づいたらどうなるんですか？

最悪のシナリオですね。契約解除後は交渉力が弱まるので、必ず契約解除前に権限の所在を確認し、自社側に管理者権限を移してもらってください。これを契約書に明記しておくのがベストです。契約終了時に管理者権限を発注者に返還する義務がある、という条項を入れておく。

契約のときからそこまで考えておかないといけないんですね。

はい。「アカウントの管理者権限は常に事業者側が持っておく」が鉄則です。代理店やパートナーには運用担当者権限を付与するにとどめる。これだけで引き継ぎトラブルの9割は防げます。

事業承継やM&Aの場合は、LINE公式アカウントも「事業資産」として引き継ぎリストに入れることが大切です。意外と見落とされがちなのがLINE Developersコンソールの情報。Webhookの設定やMessaging APIのチャネル情報は、LINE Official Account Managerとは別のシステムで管理されています。

LINE Official Account Managerだけ引き継げば大丈夫だと思ってました。他にも引き継ぐものがあるんですか？

Messaging APIを使っている場合は、LINE Developersコンソールのプロバイダーとチャネルの管理権限も必要です。さらに外部ツールと連携している場合は、そのツールのアカウント情報も引き継ぎ対象になります。引き継ぎチェックリストを作っておくことを強くおすすめします。

そもそもトラブルを起こさないために、普段からできる対策ってありますか？

最も重要な対策は管理者権限を2名以上に設定しておくことです。1人だけが管理者だと、その人に何かあったときに詰みます。経営者本人と、信頼できる社内の人物の最低2名を管理者にしておく。そしてその情報を社内のドキュメントに記録しておく。

さらにToolsBoxを導入していれば、LINE公式アカウントの接続情報をシステム側でも保持しているので、担当者が変わってもツール側の設定は影響を受けません。パートナーが複数のクライアントのアカウントを一元管理できる仕組みになっているので、引き継ぎ時の混乱を最小限にできます。

引き継ぎのときに渡すべき情報ってどんなものがありますか？

最低限必要なのはこの5つです。LINE Official Account Managerのログイン方法、管理者権限を持つ人のリスト、Messaging API（使用している場合）のチャネル情報、連携している外部ツールの一覧、過去の配信ルールや運用方針。これらをまとめたドキュメントを作っておけば、突発的な引き継ぎでも慌てずに対応できます。

こういうドキュメントって「いつか作ろう」と思って後回しにしがちですよね。でも必要になったときには手遅れだから、今のうちに作っておくのが大事なんですね。

その通りです。引き継ぎドキュメントは「保険」と同じ。必要になってから作るのでは遅いんです。今日にでも30分時間を取って、最低限の情報だけでもまとめておいてください。