複数店舗もラクラク！LINE公式アカウントの効率的な管理方法

田辺さん、2店舗目を出すオーナーさんから「LINEのアカウントってもう1個作ったほうがいいですか？」って聞かれることが多いんですけど、どうアドバイスすればいいですか？

これは結論から言うと、基本的には店舗ごとにアカウントを分けるのがおすすめです。理由はシンプルで、お客様は「自分が通っている店舗」の情報が欲しいんです。渋谷店のお客様に新宿店のキャンペーン情報が届いても意味がない。むしろ「自分には関係ない情報ばかり来る」とブロックされるリスクがあります。

でもアカウントが増えると管理が大変になりませんか？私がアパレルで3店舗を見てたとき、それぞれのSNSを管理するだけでもパンクしそうでした。

その通り、管理コストの問題は避けて通れません。だからこそ「分けるけど効率的に管理する仕組み」を先に作っておくことが大事なんです。アカウントの数が増えてから慌てるのではなく、2店舗目の段階で管理体制を整えておく。これが多店舗展開の成功の秘訣です。

具体的に「管理体制を整える」って何から始めればいいですか？

まず最初にやるべきは権限設定の明確化です。LINE公式アカウントには「管理者」「運用担当者」「配信権限のみ」など複数の権限レベルがあります。オーナーは全アカウントの管理者権限を持ち、各店舗の店長には自店舗の運用担当者権限だけを渡す。こうすれば、万が一スタッフが退職しても、管理者権限はオーナーの手元に残ります。

退職時のアカウント引き継ぎって確かにトラブルになりやすいですよね。前の担当者しかパスワードを知らなかった、なんて話も聞きます。

オーナーが管理者権限を持っていないアカウントは「いつか必ず問題が起きる」と思ってください。これはLINEに限らず、すべてのSNSやサービスに共通する鉄則です。権限管理は面倒に感じますが、あとで取り返しがつかなくなる前に整理しておきましょう。

次に大事なのが配信ルールの統一です。店舗ごとにアカウントを分けると、各店舗が好き勝手に配信して、ブランドイメージがバラバラになることがあります。「全店共通で使うテンプレート」「配信頻度の上限」「使ってよい表現とNGな表現」をルール化しておくと、品質を保ちながら各店舗に裁量を持たせることができます。

テンプレートって例えばどういうものですか？

例えば月初の挨拶メッセージ、季節ごとのキャンペーン告知、誕生日メッセージなどは全店共通のテンプレートを用意しておきます。店舗名や具体的な特典内容だけを差し替えれば使えるようにしておく。これなら各店舗のスタッフは「何を書けばいいかわからない」と悩む必要がなく、本部が意図したブランドメッセージを保てます。

配信はテンプレートで効率化できるとして、チャットの返信はどうすればいいですか？複数店舗のチャットを全部一人で対応するのは無理ですよね。

チャット対応は各店舗のスタッフに任せるのが基本です。ただし、返信のクオリティにバラつきが出ないように、よくある質問への回答テンプレートは用意しておきましょう。「営業時間の問い合わせ」「予約方法の案内」「駐車場の有無」など、定型的な質問には定型回答で対応できます。

自動応答を使うのはどうですか？

自動応答は便利ですが、全部を自動にしてしまうとお客様に「冷たい」という印象を与えてしまうこともあります。おすすめは営業時間外だけ自動応答にして、営業時間内はスタッフが直接対応するハイブリッド方式。そしてToolsBoxのような管理ツールを使えば、複数アカウントのチャットを1つの画面で一元管理できるので、いちいちアカウントを切り替える手間がなくなります。

各店舗の数字をまとめて見たいときはどうすればいいですか？店舗ごとにログインして確認するのは大変そう…。

LINE公式アカウントの管理画面だけだと、アカウントごとに個別にログインして確認する必要があるんです。3店舗くらいならまだ我慢できますが、5店舗、10店舗と増えていくと現実的ではなくなります。ここは外部ツールの出番ですね。ToolsBoxでは全店舗の友だち数の推移、配信の開封率、チャットの対応状況を1つのダッシュボードで横並びに比較できます。

「A店は友だち数が伸びているのにB店は停滞している」みたいな比較がすぐできたら、どこに手を打つべきかわかりやすいですね。

まさにその通りです。店舗間の比較ができることが、複数アカウント管理の最大のメリットでもあります。成績の良い店舗の施策を他の店舗に横展開する、という改善サイクルが回せるようになります。

複数アカウントの運用でよくある失敗パターンってありますか？

一番多いのは「全店一括配信をやりすぎる」パターンです。効率を重視するあまり、全店舗に同じメッセージを同じタイミングで送ってしまう。でもお客様から見ると「自分の店舗に合った情報」が来ないので、結局ブロックされてしまう。アカウントを分けた意味がなくなるんです。

効率化と個別対応のバランスが大事ってことですね。

そうです。全体の7割は共通テンプレートで効率化し、残り3割は各店舗独自の情報を入れる。このバランスが多店舗LINE運用の黄金比です。共通部分は本部で作り、店舗独自の部分は各店長が書き加える。この運用ルールが定着すれば、10店舗でも20店舗でもスケールできます。