客単価が1.5倍に！アップセル・クロスセル成功の法則

田辺さん、アップセルとクロスセルって似てるようで違うんですよね。具体的にどう違うんですか？

分かりやすく言うと、アップセルは「もう少し良いものはいかがですか？」で、クロスセルは「ご一緒にこちらもいかがですか？」です。ハンバーガーショップで例えると、通常セットからプレミアムセットを勧めるのがアップセル、「ポテトもいかがですか？」がクロスセルですね。

あー、マクドナルドの「ご一緒にポテトはいかがですか？」ってまさにクロスセルなんですね！あれ、つい頼んじゃうんですよね。

しかも原価率が低い商品を勧めるので、利益率も高い。クロスセルは「頼む側も嬉しい、売る側も嬉しい」というWin-Winの構図を作れるのが強みです。ただし、お客さんに「押し売りされた」と感じさせないことが大前提です。

アップセルで「押し売り」にならないためには、どうすればいいんですか？

3つの原則があります。原則1は「価格差は元の商品の25%以内」。3,000円のメニューなら、勧めるアップグレードは3,750円まで。あまりにも価格差があると心理的抵抗が大きくなります。

原則2は「具体的なベネフィットを伝える」。「プレミアムプランのほうがいいですよ」ではなく「プレミアムプランだと○○も○○もついて、結果的にお得です」と、何がどう良いのかを具体的に。原則3は「選択肢を提示する」。「こちらに変えますか？」ではなく「AとBどちらがいいですか？」と選ばせる。お客さん自身が選んだという感覚が大事です。

「この商品を購入した方の80%がこちらも」ってAmazonでよく見ますね。あれ、すごく効果ありそう。

「社会的証明」の力ですね。他の人もやっていると分かると、人は安心してその行動を取りやすくなる。このテクニックはオンラインだけでなく、店頭のPOPやLINEのメッセージでも使えます。

アップセルって来店時にその場で提案するものですよね？LINEで事前にできるんですか？

ここが面白いところです。来店前にLINEで事前にアップグレードの提案をしておくことで、お客さんは自分のペースで検討できます。対面だと「断りにくい」「考える時間がない」というストレスがありますが、LINEなら自分のペースで判断できるので、結果的に成約率が上がるケースも多いんです。

なるほど！予約の前日とかに「明日のご予約、プレミアムコースへのアップグレードはいかがですか？」みたいなメッセージを送るんですね。

まさにそのイメージです。ToolsBoxのシナリオ配信なら、予約日の前日に自動でアップグレード案内を送る設定ができます。しかもお客さんの過去の利用履歴に基づいて、最適なアップグレードプランを自動で提案することも可能です。

クロスセルで気をつけることってありますか？提案しすぎると嫌がられそうですけど。

最も大事なのは「関連性」です。カットに来た人にネイルを勧めるのは違和感がありますが、カットに来た人にヘアケア商品を勧めるのは自然ですよね。お客さんが「確かにそれも必要かも」と思える関連性のある提案だけに絞ることが鉄則です。

もう一つ大事なのが提案のタイミング。満足度が最も高い瞬間に提案するのがベストです。美容サロンなら施術が終わって仕上がりに満足している瞬間、飲食店なら「美味しかった」と思っている食後のタイミング。お客さんの気分が良いときの提案は受け入れられやすいのです。