悪い口コミを味方に変える！評判管理とレビュー活用の新常識

田辺さん、先日クライアントさんのGoogleマップに星1つのレビューが付いたんです。すぐに反論した方がいいですか？

それ、一番やってはいけない対応です。ネガティブレビューを見た直後に返信すると、どうしても感情的な文面になってしまう。まずは深呼吸して、最低でも1時間、できれば翌日まで待ってから対応しましょう。冷静になってから返信した方が、結果的に良い印象を与えられます。

でも放置していると、他の人にも悪い印象を与えませんか？

放置はもちろんNGです。理想は24時間以内に、冷静で丁寧な返信をすること。実は面白いデータがあって、ネガティブレビューに誠実な返信がついている店舗は、星4以上のレビューしかない店舗よりも、消費者からの信頼度が高いというリサーチ結果があるんです。

えっ、それは意外ですね。悪い口コミがあった方が信頼されるんですか？

正確には、悪い口コミに「誠実に対応している姿勢」が信頼を生むということです。星5しかない店舗はサクラを疑われることもある。でも星1や星2のレビューに対して真摯に謝罪し、改善策を提示している店舗は「この店は問題にちゃんと向き合ってくれる」と思ってもらえるんです。

この順番で書けばいいんですね。でも、明らかに事実と違うレビューの場合はどうするんですか？

事実と異なる内容でも、公の場で反論するのは絶対に避けるべきです。返信では「ご指摘いただいた件について、確認させていただきたく存じます。よろしければ直接ご連絡いただけないでしょうか」と個別対応に持ち込む。公開の場での言い合いは、第三者から見て印象が悪くなるだけです。

悪い口コミへの対処は分かりました。でも根本的に、良い口コミを増やすにはどうすればいいですか？

大前提として、口コミは「お願いする」のではなく「自然に出てくる仕組み」を作るのが理想です。3つの仕組みをご紹介しましょう。1つ目は「感動の瞬間」を意図的に作ること。お客様が期待以上の体験をした瞬間が、口コミが生まれるゴールデンタイムです。

感動の瞬間って、具体的にどうやって作るんですか？

例えば飲食店なら、常連のお客様がいつも頼むメニューを覚えておいて「今日もいつものでよろしいですか？」と聞く。美容室なら、前回の会話で話していた旅行の話を覚えておいて「旅行はいかがでしたか？」と聞く。こういった小さな「覚えていてくれた」という体験が感動を生むんです。

2つ目は「口コミの導線」を整備すること。サービス終了後にLINEで「本日はありがとうございました」というメッセージと一緒に、Googleレビューへのリンクを送る。ToolsBoxのシナリオ配信なら、来店後のベストなタイミングで自動的にレビュー依頼を送信できます。

3つ目は何ですか？

3つ目は「口コミへの返信を全件行う」ことです。良い口コミにもきちんと返信しているのを見ると、他のお客様も「この店は口コミをちゃんと見てくれるんだ、じゃあ自分も書こう」と思ってくれます。返信は短くても構いません。感謝と一言添えるだけで十分です。

レビュー対策って、地道な積み重ねなんですね。ツールLみたいな高機能ツールを使わないとできないんじゃないかと思ってましたけど、基本的なところは今すぐできることばかりですね。

その通りです。ツールはあくまでも仕組みを効率化するものであって、大切なのはお客様一人ひとりに向き合う姿勢です。ToolsBoxはそういった姿勢を、少ない人数でも実現するための道具なんです。まずはGoogleマップの口コミ全件に返信することから始めてみてください。それだけでもスコアは変わり始めますよ。