数字で見るリピート率！継続率を改善する分析と施策の始め方

田辺さん、「リピート率」って言葉はよく聞きますけど、実際にどうやって計算するんですか？

一番シンプルな計算式は、「一定期間内にリピートしたお客様数 ÷ その期間の全顧客数 × 100」です。例えば、3月に来店した100人のうち、4月にも来てくれた人が30人なら、月間リピート率は30%になります。

あ、思ったよりシンプルですね。でも「一定期間」ってどう設定すればいいんですか？美容室とカフェじゃ来店頻度が全然違いますよね。

いい質問です。業種ごとに適切な計測期間が違います。カフェや飲食店なら月単位、美容室やサロンなら2〜3ヶ月単位、高単価サービスなら半年〜1年単位が目安です。自分のビジネスの「標準的な来店サイクル」を基準に設定するのがポイントですね。

この数字を下回っていたら改善が必要ってことですよね。逆に平均以上なら安心していいんですか？

平均以上でも油断は禁物です。大切なのは「推移を追うこと」。先月より上がったのか下がったのか、その変動の原因は何なのかを考える習慣をつけてほしいんです。数字は「良い・悪い」のジャッジだけじゃなく、「変化の兆候」をキャッチするためのものですから。

リピート率が低い、あるいは下がっている場合、原因は大きく5つに分けられます。1つ目は「そもそも思い出してもらえない」。来店後に何のアプローチもしなければ、お客様は他のお店に流れてしまいます。

アパレル時代もそうでした。一度来てくれたのに、次の接点がないまま忘れられちゃうんですよね。2つ目以降も教えてください。

2つ目は「初回体験の質が低い」。第一印象で期待を下回ると二度目はありません。3つ目は「再来店の理由がない」。前回と同じ体験しか提供できなければ、お客様は飽きてしまいます。4つ目は「競合に奪われている」。近隣に似たサービスができた場合ですね。5つ目は「価格と価値のバランスが崩れている」。値上げ後にリピート率が下がるのはこのパターンです。

原因が分かったとして、具体的にどうやって改善すればいいんですか？

まず「離脱タイミング」を特定します。1回目の来店後に離脱する人が多いのか、3回目以降で離脱する人が多いのかで対策が変わります。1回目で離脱するなら初回体験の改善、3回目以降なら飽きさせない工夫が必要です。

次に「顧客ごとの来店間隔」を見ます。前回から30日以内に再来店する人と、60日空く人では、必要なアプローチが違います。30日以内の方にはロイヤルティを高める施策を、60日以上空く方には「お久しぶりです」というリマインドメッセージが効果的です。ToolsBoxのタグ機能を使えば、来店頻度ごとに顧客を分類して、それぞれに最適なメッセージを自動配信できます。

来店翌日のお礼メッセージ、シンプルだけど効果ありそうですね。でも手作業でやると大変じゃないですか？

だからこそ自動化が重要なんです。LINE公式アカウントとToolsBoxを組み合わせれば、来店記録をつけるだけで翌日のお礼メッセージ、1週間後のフォローアップ、30日後のリマインドが全部自動で配信されます。一度設定すればあとは勝手に動いてくれる。スタッフの手間はゼロです。

感覚に頼らず数字で見て、自動で改善施策を回していくのが大事なんですね。まず自分のお店のリピート率を計算するところから始めてみます。