リピーター情報を売上に変える！顧客データの集め方と活用法3選

田辺さん、飲食店って「顔で覚えてる常連さん」が多いイメージがあるんですけど、わざわざデータで管理する意味ってあるんですか？

いい質問ですね。実はそこが大きな落とし穴なんです。顔で覚えているだけだと、そのスタッフが辞めたら情報も一緒に消えてしまう。しかも、来店頻度が落ちていることに気づけないんですよ。データがあれば「先月2回来ていた山田さんが今月は1回も来ていない」とすぐにわかります。

確かに！私がアパレルで店長をしていた時も、顧客カードを作り始めてから「3ヶ月来てないお客様」がすぐにわかるようになって、お手紙を出したらまた来てくれたんですよ。飲食店でも同じことができるわけですね。

まさにそれです。飲食店の場合、さらに強力なのは誕生日、好みのメニュー、アレルギー情報といったパーソナルなデータも蓄積できること。「前回のお気に入りワインを覚えていてくれた」という体験は、値引き以上の価値があります。

具体的にどうやってデータを売上につなげるんですか？

まず1つ目は来店履歴を使ったアプローチです。お客様の平均来店サイクルを把握して、次の来店タイミングでメッセージを送る方法ですね。

お客様ごとに送る内容を変えるって、手作業だと大変そうですけど……。

ToolsBoxを使えば、タグ付けとシナリオ配信で自動化できます。例えば「肉料理好き」タグがついた人には肉の新メニュー情報、「魚好き」タグには旬の魚の仕入れ情報を自動で出し分けできる。一度設定すれば、あとはシステムが自動で送ってくれるので、忙しい飲食店のオーナーでも続けられます。

2つ目の活用法は何ですか？

誕生日マーケティングです。これは飲食店と最も相性がいい手法で、しかも実施している店舗が驚くほど少ないんです。誕生日のお客様はグループで来店するケースが多いので、客単価が跳ね上がります。

誕生日のグループ来店って、確かに単価が高いですよね。しかもお友達が「ここいいお店だね」ってなったら、その人たちもリピーターになる可能性がある。

そうなんです。誕生日来店は最強の紹介マーケティングでもあるわけです。ある居酒屋では、誕生日来店のグループ客のうち約30%が、後日別のグループで再来店したというデータもあります。コスト的にもデザートプレート1つで数千円の売上につながるわけですから、費用対効果は抜群です。

3つ目は来店後アンケートを活用する方法です。食後にLINEで簡単なアンケートを送って、お客様の好みや満足度を把握します。

アンケートって、お客様に嫌がられないですか？食事の後に面倒なことしたくないって思われそうで。

そこがポイントで、3問以内に収めるのが絶対条件です。例えば「今日の料理は何点でしたか？」「好きな料理ジャンルは？」「次に食べたいメニューは？」の3問。しかもLINEのリッチメニューでボタンを押すだけで回答できるようにすると、回答率が60%を超えることもあります。

アンケート結果をメニュー開発に使えるのはいいですね。お客様も「自分の意見が反映された」と感じたら、もっと愛着が湧きそう。

おっしゃる通りです。「お客様のリクエストから生まれた新メニュー」というストーリーは、SNSでの発信ネタにもなりますし、リクエストした本人は絶対に食べに来てくれます。データ収集と顧客エンゲージメントを同時に実現できるわけです。