ネガティブな口コミをチャンスに変える！飲食店の評判管理術

田辺さん、正直なところ、悪い口コミは無視したほうがいいのか、返信したほうがいいのか、悩むオーナーさんは多いですよね。

結論は明確で、絶対に放置してはいけません。なぜなら、ネガティブ口コミを見るのは書いた本人だけではないからです。新規のお客様が来店を検討する際に口コミを見て、批判が放置されているのを見たらどう思いますか？

「この店、お客さんの声を無視してるんだ」って思いますよね。逆に丁寧に返信していたら「ちゃんとしたお店だな」って印象になる。

まさにそうです。調査によると、ネガティブ口コミに丁寧に返信している店舗は、返信なしの店舗と比べて新規来店率が18%高いというデータもあります。返信は書いた人だけでなく、それを読む潜在顧客全員に向けたメッセージなんです。

でも返信って、何を書けばいいか分からないですよね。感情的になってしまいそうだし…。

口コミへの返信には「型」があります。この型に沿えば、感情的にならずに適切な返信ができます。

この4ステップ、すごく分かりやすいです！「反論しない」というのがポイントですね。

その通りです。口コミへの返信で最もやってはいけないのが「反論」と「言い訳」です。たとえ事実と異なる内容でも、公開の場で反論するとお店の印象が悪くなります。「そのような事実はございません」ではなく「そのようなご印象を与えてしまったことを真摯に受け止めます」と表現を変えるだけで、印象がまったく異なります。

明らかに嘘の口コミや、来店していないのに書いている悪質なケースはどうすればいいですか？

これはプラットフォームごとに違反報告の仕組みがあるので、まずそれを利用しましょう。Googleの場合は口コミの右上にある旗マークから「ポリシー違反を報告」できます。ただし、削除されるかどうかはGoogleの判断次第なので、時間がかかることも多い。

報告しても削除されないことがあるんですね…。

はい。だからこそ、悪質な口コミが1件あっても目立たないくらい良い口コミを増やすという発想が大切です。口コミの総数が100件あって平均4.5の中に1件の悪い口コミがあっても、ほとんどの人は気にしません。でも口コミが5件しかなくてそのうち1件が悪いと、影響は甚大です。

良い口コミを増やすのって、「口コミ書いてください」ってお願いするのは抵抗がありますよね。

直接的な依頼は確かにハードルが高いです。でも「口コミを書きやすい仕組み」を用意することは自然にできます。たとえば、会計後にLINEで自動送信するお礼メッセージに「もしよろしければ、ご感想をお聞かせください」とGoogleの口コミリンクを添えるんです。

来店直後にLINEでお礼が届いて、そこにリンクがあれば、満足度が高ければ自然に書いてくれそうですね。

実際にこの方法で月に15〜20件の口コミを安定して獲得している飲食店があります。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、来店後の一定時間後にお礼メッセージと口コミ依頼を自動送信する設定が簡単にできます。お店側は何もしなくても、口コミが自然に増えていくわけです。

口コミの中には、実は的を射た指摘もありますよね。それをどう活かせばいいですか？

非常に重要なポイントですね。口コミは「無料のコンサルティング」だと思ってください。複数の口コミで同じ点が指摘されていたら、それは確実に改善すべきポイントです。「接客が冷たい」が3件あれば、接客の課題がある。「量が少ない」が5件あれば、ポーションの見直しが必要。

確かに、1人の声は好みかもしれないけど、複数の声が同じことを言っていたら、それは事実として受け止めたほうがいいですね。

そうです。そして改善したら、それを発信することも大切です。「お客様のお声をもとに◯◯を改善しました」とLINEやSNSで伝える。すると「この店はちゃんと客の声を聞いてくれる」という信頼が生まれ、また口コミを書こうという好循環が生まれます。

口コミ対応って、オーナーさんだけがやるものですか？スタッフに任せられますか？

理想はオーナーまたは店長が対応することです。なぜなら、改善の約束をする権限が必要だからです。ただし、返信の下書きをスタッフに任せることは可能です。先ほどの4ステップテンプレートを共有しておけば、大きくズレることはありません。

下書きをスタッフが作って、オーナーが最終チェックして投稿するという流れなら、負担も分散できますね。

はい。そしてネガティブ口コミが投稿されたらすぐに通知を受け取る設定にしておくことも重要です。1週間放置した返信と、当日中に返信したものでは、読む人の印象がまったく違います。Googleビジネスプロフィールの通知をONにして、できるだけ24時間以内に返信しましょう。