Google口コミ評価4.0以上をキープする飲食店の秘訣

田辺さん、Google口コミって放置しているお店が多いですよね。返信しているお店のほうが少数派な気がします。

そうなんです。でも、口コミに返信しているお店とそうでないお店では、来店転換率に約30%の差があるというGoogleの公式データがあります。口コミを見ている人は、返信の内容もしっかり読んでいるんですよ。

へぇ！返信の有無がそんなに影響するんですか。確かに私も飲食店を探すとき、オーナーさんが丁寧に返信しているお店って安心感がありますもんね。

まさにその感覚が多くの消費者に共通しています。返信は口コミを書いた人だけでなく、これから来店するかもしれない全ての人へのメッセージです。だから返信の質がとても大切なんです。

悪い口コミへの対処も大事ですけど、そもそも良い口コミが増えれば評価は上がりますよね。どうやって増やすんですか？

重要なのは「お願いする」のではなく「きっかけを作る」ことです。具体的には3つの方法があります。

LINE配信でのリマインドって効果ありそうですね。来店した翌日ならまだ記憶が新鮮だし。

実際にこの方法を導入したカフェでは、月の口コミ投稿数が5件から25件に増えたという事例があります。ToolsBoxのシナリオ機能を使えば、来店トリガーで翌日にお礼メッセージを自動配信する設定が簡単にできます。手動で毎回メッセージを送る必要はありません。

どんなに頑張っても、悪い口コミって付くじゃないですか。星1とかの口コミが来たとき、オーナーさんはどう対応すべきですか？

まず大原則として、感情的に反論するのは絶対にNGです。他のお客様が見たとき、「このお店は批判されると怒るんだ」と思われてしまいます。返信のテンプレートを作っておくことをおすすめします。

この4ステップを踏むだけで、悪い口コミがむしろお店の誠実さをアピールするチャンスに変わるんです。「あのネガティブな口コミに対して、こんなに丁寧に返しているんだ」と感じた新規客が来店を決めるケースは本当に多いですよ。

なるほど！ネガティブをポジティブに転換するんですね。アパレル時代もクレーム対応が上手くいくと、そのお客様がお店の一番のファンになってくれることがありました。

具体的にどんな返信が効果的か、例を教えてもらえますか？

はい。例えば「料理の提供が遅かった」という星2の口コミに対して、こう返信します。

ポイントは具体的な改善アクションを示すことです。「改善します」だけでは抽象的すぎますが、「キッチンのオペレーションを見直し」と書くことで、本当に取り組んでいるんだなと伝わります。

具体性って大事ですよね。これを読んだ他のお客様も「ちゃんとしてるお店だな」って思ってくれそう。

口コミ対策で一番避けたいのは、悪い口コミが付いてから何週間も気づかないことです。Googleビジネスプロフィールのアプリを入れて通知をオンにしておけば、新しい口コミが付いた瞬間にスマホに通知が届きます。理想は24時間以内の返信。遅くとも48時間以内には返信しましょう。

スピードも大事なんですね。口コミを書いた人も、すぐに返信が来たら嬉しいですよね。

そうなんです。迅速な返信は「このお店はお客様の声を大切にしている」というメッセージになります。ToolsBoxを使っていれば、口コミが投稿されたタイミングでLINEにリマインド通知を送る設定もできるので、忙しい営業中でも見逃しを防げます。