お客様の声を経営改善に活かす！アンケート収集の仕組み作り

飲食店のアンケートって、テーブルに紙を置いておくパターンが多いですよね。でも正直、あれって書く人ってほとんどいない気がするんですけど……。

データ的にも、紙のアンケートの回答率は3〜5%が一般的です。100人来店して3〜5人しか書いてくれない。しかも書いてくれるのは、ものすごく満足した人か、ものすごく不満だった人に偏ります。つまり、サイレントマジョリティの声が拾えないんですよね。

確かに。私もアパレル時代、お客様にアンケートをお願いしてましたけど、「面倒くさい」って顔をされることが多くて。あれ、お互いにとって嫌な瞬間ですよね。

しかも紙のアンケートだと、集計作業がまた大変なんです。スタッフが手作業でエクセルに入力して……。結局、集めたけど分析されずに引き出しの中、というケースが非常に多い。

じゃあ、どうすればもっと多くのお客様の声を集められるんですか？

一番効果的なのは、会計時にQRコードを提示して、LINEのアンケートフォームに回答してもらう方法です。お客様はスマホでQRを読み取って、3〜5問のシンプルな質問に答えるだけ。所要時間は1分程度です。

LINEだったら普段使い慣れているから、心理的なハードルが低そうですね。

そうなんです。しかも回答のインセンティブとして「次回来店時にドリンク1杯サービス」などのクーポンを自動配布すれば、回答率は20〜30%まで上がります。紙の5倍以上ですね。

質問が多すぎると途中で離脱されちゃいますよね。何問くらいがベストですか？

3問が黄金バランスです。具体的にはこの構成がおすすめです。

質問3を「任意」にしているのがポイントですね。強制すると「特にありません」ばかりになっちゃいますもんね。

そうです。任意にしたほうが、本当に改善してほしい点がある人だけが書いてくれるので、質の高いフィードバックが得られます。「特にありません」を100件集めても意味がないですからね。

回答が集まったら、どうやって分析すればいいんですか？数字は苦手っていうオーナーさんも多そうですけど……。

難しく考える必要はありません。まず見るべきは総合満足度の推移です。週ごとに平均値をグラフにするだけで、サービス品質が上がっているか下がっているかが一目でわかります。もし特定の曜日や時間帯に評価が低ければ、その時間帯のスタッフ配置や仕込みに問題がある可能性があります。

「金曜の夜だけ評価が低い」みたいなパターンが見えたら、具体的な手が打てますね。

まさにそうです。そして自由記述のコメントは、月に1回まとめて読むだけで十分です。同じキーワードが3回以上出てきたら、それは対応すべき課題。逆に褒められている点はスタッフミーティングで共有して、モチベーションアップにつなげましょう。

アンケートに答えてくれた人って、次も来てくれる可能性が高いんですか？

実は、アンケートに回答した人のリピート率は、回答していない人の1.5〜2倍というデータがあります。理由は2つ。まずクーポンを受け取っているので来店のきっかけがある。そして、自分が意見を伝えたお店には心理的な関与度が上がるので、自然と「自分のお店」という感覚が生まれるんです。

へぇ、それは面白いですね！自分が意見を言ったお店って、確かに気になりますもんね。「あの改善点、直ったかな？」って見に行きたくなる。

そこをさらに強化できるのがToolsBoxです。アンケート回答者を自動でタグ付けして、1週間後にお礼メッセージと改善報告、2週間後に限定メニューの先行案内を送る、といったシナリオを組むことができます。「あなたの声を聞いて、○○を改善しました」というメッセージは、お客様の満足度を大きく高めます。