リピート率を3倍にする！顧客管理システムの活用法完全ガイド【2024年版】

田辺さん、私のアパレル時代の経験だと、一度来てくれたお客様が戻ってこない理由って「サービスが悪かった」よりも「単に忘れてる」ことが多かった気がします。

まさにその通りです。ある調査では、リピートしなかった顧客の68%が「特に不満はなかったが、なんとなく行かなくなった」と回答しています。つまり不満で離れるのではなく、日常の忙しさの中で存在を忘れてしまうんです。だからこそ、適切なタイミングでお客様にリマインドを送ることが重要なんです。

「忘れられない仕組み」が必要ってことですね。具体的にはどうすればいいんですか？

顧客管理システム、いわゆるCRMを活用します。お客様の来店日、購入履歴、好みなどを記録しておき、最適なタイミングでアプローチする。これが現代のリピート率改善の基本です。紙の顧客カードではなく、デジタルで管理することで自動化もできます。

CRMって聞くと難しそうですけど、どこから手をつければいいですか？

難しく考える必要はありません。最低限、3つのデータだけを記録すればOKです。1つ目は「最終来店日」、2つ目は「累計利用回数」、3つ目は「利用金額帯」。この3つがあれば、お客様をグループに分けて効果的なアプローチができます。

例えば、最終来店日が30日以上前のお客様には「お久しぶりです」クーポンを送る。累計3回以上来店しているお客様にはVIP向けの先行案内を送る。平均利用金額が高いお客様にはプレミアムなサービスを提案する。こういった出し分けが簡単にできるようになります。

全員に同じメッセージを送るんじゃなくて、お客様ごとに内容を変えるんですね。それって手間じゃないですか？

手作業でやれば大変ですが、ToolsBoxのセグメント機能を使えば自動化できます。例えば「30日以上来店がない顧客」というセグメントを作っておけば、該当するお客様に自動でフォローメッセージが配信されます。一度設定すれば、あとは仕組みが勝手に動いてくれるんです。

バースデーメッセージって効果あるんですか？正直、企業から来るお誕生日メールって「またか」って思うことも多いですけど。

ポイントは「特別感」を演出することです。ただ「お誕生日おめでとうございます、10%OFFクーポンをどうぞ」では確かに埋もれます。でも「倉内様、お誕生日おめでとうございます。いつもご利用いただいているカットコースに、今月限定でヘッドスパをプレゼントさせていただきます」と名前入りで、普段の利用内容に合わせた提案なら印象が全然違いますよね。

それは嬉しい！自分のことを覚えてくれてるって感じがしますね。そういうのが顧客管理データの活きるところなんですね。

リピート率改善の効果は数字で見ると本当にインパクトがあります。例えば月間来店客数200人、客単価5,000円の店舗で、リピート率が20%から40%に改善したとしましょう。月の売上は100万円から120万円に、年間で240万円の売上増です。しかもリピーターは新規客より広告費がかからないので、利益率はさらに高くなります。

240万円！それだけあれば新しい設備投資もできますね。リピート率って地味に見えて、すごくインパクトが大きいんですね。

さらに言えば、リピーターは口コミの源泉でもあります。何度も来てくれるお客様は、友人や家族にも勧めてくれる可能性が高い。リピート率を上げることは、結果的に新規集客にもつながるんです。