リピート率を50%に上げる！顧客を虜にする6つのステップ

田辺さん、リピート率を上げたいという相談って、本当に多いですよね。でも「また来てね」って言うだけじゃダメなんですか？

「また来てね」で来てくれるなら苦労しません。リピートするかどうかは、初回体験の「感動度」で8割決まるんです。期待通りだと「まあまあ良かった」で終わり。期待を超えた体験をした時に初めて「また来よう」という動機が生まれます。

期待を超えるって、例えばどういうことですか？

飲食店なら、予約時に「お祝いで来ます」と一言あったら、メッセージカードを添えたデザートプレートを無料で出す。美容サロンなら、施術後に自宅でのケア方法を手書きのメモで渡す。コストはほぼゼロですが、お客様の記憶に強く残ります。「そこまでしてくれるの？」という驚きがリピートの原動力になるんです。

初回体験が良くても、人は3日で忘れます。だから来店後3日以内のフォローが絶対に必要。LINEで「先日はありがとうございました。○○はいかがでしたか？」と一言送るだけで、お客様の中にあなたの店が再び浮かび上がります。

それって、1人ひとりに手動で送るんですか？大変そうですけど……。

もちろん自動化できます。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、来店登録をトリガーにして3日後に自動でフォローメッセージが送られるように設定できます。手間ゼロで全てのお客様にフォローが届くんです。

フォローメッセージの次は何をすればいいですか？

2回目来店の障壁を取り除くことです。お客様が2回目に来ない最大の理由は「面倒くさい」と「きっかけがない」。だから2回目限定のクーポンを渡す、次回予約を当日に提案する、LINEから簡単に予約できる導線を作る——この3つを全てやってください。

統計的に、2回来店したお客様の60%以上が3回目も来ると言われています。つまり、最も大切なのは「初回→2回目」のハードルを越えさせること。2回目さえ来てもらえれば、リピートの好循環が回り始めるんです。

2回目が一番大事なんですね。アパレルでも「2回目に来てくれたお客様は常連になる確率が高い」って言われてました。

ステップ4は何ですか？

お客様を「名前」で呼ぶことです。これは驚くほど効果があります。LINEの配信でも「○○様、いつもありがとうございます」と名前を入れるだけで、開封率が20%以上向上するデータがあります。

さらに進んで、過去の購買履歴に基づいたメッセージを送れると最強です。「前回ご注文いただいた○○、今週は新しい味が出ましたよ」とか。「○○様の前回のカラーリング、そろそろ退色が気になる頃ではないですか？」とか。「自分のことを覚えてくれている」という実感が、強力なリピート動機になります。

ToolsBoxのタグ機能を使えば、そういう配信もできますよね？

はい。タグで顧客を分類しておけば、セグメント配信で適切な人に適切なメッセージを届けられます。全員に同じメッセージを送る一斉配信と比べて、セグメント配信はクリック率が2〜3倍になります。

ポイントカードって昔からありますけど、今でも効果はあるんですか？

紙のポイントカードは忘れたり失くしたりするので効果が落ちていますが、LINE上のデジタルスタンプカードは非常に効果的です。常にスマホに入っているので忘れることがなく、「あと2個でコンプリート！」という通知も自動で送れます。

心理学でいう「エンダウド・プログレス効果」——ゴールに近づいているほど人はモチベーションが上がるという現象を利用するんです。10個中8個まで溜まっていたら、残り2個のために来店する確率は非常に高い。

最後のステップは何ですか？

常連のお客様だけの特別な空間を作ることです。例えば「5回以上来店したお客様限定の先行案内」「VIPメンバーだけの特別メニュー」「常連さん限定の試食会への招待」など。お金の割引ではなく、「あなただけ」の特別感がリピーターを虜にするんです。

アパレルでいうと、顧客様だけの先行セールとか、新作の取り置きとかですね。あの特別感があるから通い続けるんですよね。

まさにそうです。ToolsBoxなら、来店回数に応じて自動でタグが変わる仕組みが作れます。3回来店で「リピーター」タグ、10回来店で「VIP」タグが自動付与され、それぞれに異なるリッチメニューやクーポンが表示される。お客様は「通えば通うほど得をする」と感じ、自然にリピートが習慣化します。