初回客を常連に変える！リピーター育成の黄金ルート設計

田辺さん、リピーターを増やすのが大事なのは分かるんですけど、一回来たお客様にもう一回来てもらうって、何をすればいいか分からないんですよね。

リピーター育成で最も重要なのは「タイミング」です。特に初回来店から3回目までの期間を私は「ゴールデンタイム」と呼んでいます。データ的に見ると、初回のお客様が2回目に来てくれる確率は約20〜30%。しかし2回目に来たお客様が3回目に来てくれる確率は50%以上。そして3回来たお客様はその後も継続的にリピートする確率が80%以上になるんです。

ということは、最初の3回が勝負ってことですね。3回来てくれたらほぼ常連になると。

その通りです。だから初回来店後の1〜2週間にどんなフォローをするかが、リピート率を大きく左右します。ここで何もしないと、お客様は他のお店のことを考え始めて、あなたのお店の存在を忘れてしまうんです。

初回来店した日にはどんなフォローをすればいいんですか？

まず来店当日にやるべきことは「LINE友だち登録の獲得」です。お会計時にLINE登録特典を案内して、友だちになっていただく。これが全てのフォローの起点になります。そして登録直後に自動応答で「ご来店ありがとうございました」メッセージと次回使えるクーポンを配信します。

次に重要なのが来店翌日のフォローメッセージです。「昨日はご来店ありがとうございました！お食事はいかがでしたか？」という一言を翌日の昼頃にLINEで自動送信します。このタイミングが重要で、来店の余韻が残っている翌日に接触することで、記憶に定着する効果があるんです。

翌日にメッセージが来たら「あ、昨日行ったお店だ」って思い出しますよね。しかも手動じゃなくて自動で送れるんですか？

ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、初回来店した方だけに翌日自動で送る設定が可能です。一度設定すれば、毎日の初来店のお客様に対して自動でフォローが走ります。スタッフが個別にメッセージを送る手間はゼロです。

翌日のフォローの後はどうするんですか？

来店から3〜5日後に「おすすめ情報」を送信します。「次回おすすめの○○」「今週の限定メニュー」など、来店したくなる情報を提供します。ここではクーポンよりも情報提供を優先することがポイントです。毎回クーポンだけ送ると「割引がないと行かない」という心理になってしまいますから。

そして来店から7〜10日後にクーポンを送信。「前回のご来店ありがとうございました。次回のご来店で使える500円OFFクーポンです。有効期限は2週間です」。ここで適度な緊急感のある有効期限を設定することで、「いつか行こう」ではなく「来週中に行こう」と思わせます。

翌日、3日後、1週間後って段階的にフォローするんですね。しつこくならないですか？

ここが大事なポイントで、毎回違う内容を送るので「しつこい」とは感じないんです。翌日はお礼、3日後は情報提供、1週間後はクーポン。メッセージの目的がそれぞれ違うので、受け取る側は自然に感じます。むしろ「このお店は丁寧だな」という好印象につながります。

2回目来店してくれた後はどうすればいいんですか？

2回目の来店後は「特別扱い」を始めるタイミングです。「2回もご来店いただきありがとうございます！常連様限定の情報をお届けしますね」というメッセージで、お客様自身に「自分はこのお店の常連だ」と意識させることが大事です。

そして3回目の来店を促すために、2回目来店の1週間後に「常連様限定クーポン」を配信します。一般のクーポンとは差別化して、割引率を高くしたり限定メニューへのアクセス権を付けたりします。3回目の来店が実現すれば、そのお客様のリピート率は80%以上に跳ね上がるので、ここに投資する価値は非常に大きいんです。

こうやって見ると、リピーター育成って「仕組み」なんですね。気合いとか根性じゃなくて、ちゃんと設計されたシナリオがあるかどうかの違いだと。

その通りです。接客の質が素晴らしいお店でもリピート率が低いことがあるのは、フォローアップの「仕組み」がないからです。逆に言えば、このシナリオをToolsBoxで一度設定してしまえば、あとは自動で全ての初来店客にフォローが走り続けます。スタッフは目の前のお客様に集中できる環境が作れるんです。

まずはLINE登録してもらって、翌日のフォローメッセージから始めてみます。自動配信の設定ってそんなに難しくないんですよね？

はい。ToolsBoxならテンプレートから選んで少しカスタマイズするだけで設定完了です。難しいプログラミングは一切不要。最初は翌日のフォローメッセージだけでも始めてみてください。それだけで2回目のリピート率が10〜20%改善するケースは珍しくありません。小さな一歩が大きな差を生みます。