リピート率80％達成！自動化で実現する顧客フォロー術

田辺さん、自動配信って機械的で冷たい印象にならないですか？アパレルにいた頃、お客様との関係はやっぱり「心」が大事だと思ってたんですけど。

倉内さんの考えは正しいです。ただ「心のこもったフォローを全員にできていますか？」と聞かれたら、多くのオーナーさんは「できていない」と答えるはず。手作業だと、忙しい日はフォローを忘れ、暇な日だけ思い出してメッセージを送る。これではお客様に不公平ですよね。

確かに…。常連さんには覚えてるけど、2回目3回目の方は抜けちゃうことありました。

そうなんです。自動化の本質は「全員に漏れなく、最適なタイミングで、心のこもったメッセージを届ける」ことです。一度設定すれば、100人のお客様にも500人のお客様にも同じ品質のフォローができる。しかも24時間365日、休むことなく。

来店した当日の夜、「本日はご来店ありがとうございました」というお礼メッセージを自動送信します。来店直後はお客様の満足度が最も高いタイミングなので、ここでメッセージが届くとお店への好印象がさらに強まります。

7日後にも送るんですか？しつこくないですか？

内容次第です。「売り込み」ではなく「役に立つ情報」を送り続けるのがポイント。例えば季節の変わり目のケア情報や、お客様の悩みに寄り添うコンテンツなど。「このお店からのメッセージはいつも役に立つ」と思ってもらえれば、ブロックされることはありません。

お客様の来店サイクルに合わせて、そろそろ次回来店のタイミングですよという提案を送ります。「前回のカットから1ヶ月が経ちました。そろそろ気になる頃ではないですか？」のような自然な声かけです。ここにクーポンを添えると予約率がさらに上がります。

実際にこの仕組みでリピート率が上がった事例ってあるんですか？

ある美容サロンの例を紹介します。導入前のリピート率は45%でした。LINE公式アカウントで上記の5ステップを自動配信する仕組みを構築したところ、3ヶ月後にリピート率が68%に、6ヶ月後には80%を超えました。特に効果が大きかったのは「来店3日後のフォローアップ」と「再来店時期のリマインド」の2つです。

さらに面白いのが、お客様からの返信が増えたことです。自動メッセージに対して「ありがとう！ちょうど予約しようと思ってた」「ストレッチやってみました！」という返信が来るようになった。自動化しているのに、お客様との距離が縮まったんです。

自動なのに距離が縮まるって、すごいですね。メッセージの内容がちゃんと「心がこもっている」内容なら、手動か自動かはお客様には関係ないんですね。

最後に成功のポイントを3つお伝えします。1つ目は「メッセージ文面は会話調で書く」。ビジネスメールのような硬い文章ではなく、友だちに話しかけるような柔らかいトーンで書くこと。2つ目は「お客様の名前を入れる」。自動配信でも名前が入るだけでパーソナル感が格段に上がります。ToolsBoxなら自動的にお客様の名前を差し込めます。

3つ目は「配信頻度を上げすぎない」こと。毎日メッセージが来たらさすがにうんざりします。来店後1週間は集中的にフォローして、その後は2〜4週間に1回程度のペースが適切です。大切なのは「量」ではなく「質とタイミング」です。

自動化って聞くと難しそうに感じてましたけど、要は「いつ何を送るかを最初に決めておく」だけなんですね。それをツールが自動でやってくれるなら、私でもできそうです。