もう患者を逃さない！整骨院の来院管理システム構築法

田辺さん、整骨院のオーナーさんから「患者さんが急に来なくなる理由がわからない」って相談されたことがあるんですけど、なぜ何も言わずに離脱するんでしょう？

離脱の理由は大きく3つあります。1つ目は「症状が改善して必要性を感じなくなった」。これは良い意味での離脱ですが、再発予防の観点からフォローが必要です。2つ目は「効果を実感できなかった」。3つ目は「単純に来院することを忘れている」です。

「忘れている」って結構あるんですか？

実は離脱理由の約40%が「なんとなく間が空いてしまった」というものです。不満があるわけではなく、日常の忙しさの中で通院の優先度が下がってしまう。つまり、適切なタイミングでリマインドすれば防げた離脱なんです。

患者さんの来院状況をどうやって管理すればいいですか？

押さえるべき指標は3つです。1つ目は「最終来院日からの経過日数」。通常の来院間隔を基準に、それを超えた患者をアラート対象にします。2つ目は「来院頻度の変化」。週1回だった患者が月1回になったら、離脱の兆候です。3つ目は「通院回数と施術計画の進捗」。計画の途中で来なくなった患者は、特に優先的にフォローすべきです。

来院頻度が減っている段階で気づけば、離脱を防げるかもしれないんですね。

その通りです。離脱は突然起きるのではなく、必ず予兆があるんです。その予兆を数値で捉える仕組みが「来院管理システム」です。

離脱しそうな患者さんにはどんなタイミングでフォローすればいいですか？

フォローのタイミングは段階的に設計します。まず通常の来院間隔を1.5倍超えた時点で第1段階のフォロー。「お身体の調子はいかがですか？」という軽い気遣いメッセージです。次に2倍を超えた時点で第2段階。季節のケア情報に再来院のきっかけを添えます。3倍を超えたら第3段階。特別クーポンなどのインセンティブを付けた復帰促進メッセージを送ります。

段階的にアプローチの強度を上げていくんですね。いきなり「来てください！」だと押し売りっぽくなりますもんね。

はい。最初は「気遣い」、次に「情報提供」、最後に「特典」という順番が大切です。いきなり割引クーポンを出すと「困っているから値引きしているのかな」と思われてしまいます。

こういった管理って、エクセルとかでできますか？

患者数が50人以下なら可能かもしれません。しかし100人を超えると手動管理は現実的ではなくなります。毎日全患者の最終来院日をチェックし、個別にメッセージを送る作業は、とても院長やスタッフがやりきれるものではありません。

私もアパレル時代、顧客管理をエクセルでやっていた時期がありましたけど、300人超えたあたりで完全に破綻しました…。

まさにそれです。だからこそシステムによる自動化が不可欠なんです。

ToolsBoxでは来院管理をどうやっているんですか？

ToolsBoxでは患者ごとの来院履歴を自動で記録し、離脱リスクのある患者をダッシュボードでハイライト表示します。さらに、先ほど説明した3段階のフォローメッセージを施策テンプレートから選ぶだけで自動配信の設定が完了します。

離脱リスクのある患者さんが自動で浮かび上がってくるんですね。それなら見落としがなくなります。

加えて、フォローメッセージの効果測定も自動化されています。「第1段階のメッセージで何%が再来院したか」「クーポン付きメッセージの復帰率は何%か」といったデータが蓄積されるので、施策の改善も容易です。