数字で見る患者離脱！整骨院のデータ分析活用術

田辺さん、ある整骨院の先生が「最近なんとなく売上が下がっている気がするけど、原因がわからない」とおっしゃっていたんです。やっぱりデータを見ないと原因ってわからないものなんですか？

「なんとなく」では対策が打てないんですよね。例えば売上が下がったとき、原因は大きく3つに分けられます。新規患者が減っているのか、1人あたりの単価が下がっているのか、リピート率が下がっているのか。この3つのうちどれが原因かによって打つべき施策がまったく違います。新規が減っているのにリピート施策を打っても効果はありませんからね。

それはまさに私がアパレル店長時代に痛感したことです。売上が落ちた原因を分析せずに「とりあえずセールやろう」ってやったら利益率が下がっただけで逆効果でした。数字で原因を特定するって大事ですね。

おっしゃる通りです。整骨院の場合、最も売上インパクトが大きいのは「患者離脱」です。新規患者1人の獲得コストが5,000〜10,000円かかるのに対し、既存患者の維持コストはその10分の1程度。離脱を防ぐことが経営効率を最も高めるんです。

データ分析って難しそうですが、整骨院の先生でも簡単にできるものですか？

最初に見るべき指標は3つだけです。1つ目は「月別の新規患者数とリピート患者数の比率」。健全な整骨院の売上構成は新規3割、リピート7割が目安です。2つ目は「平均来院回数」。初診から何回通ってもらえているかを把握する。3つ目は「離脱率」。前月来院した患者のうち今月来院しなかった人の割合です。

3つだけならエクセルでもできそうですね。具体的にどうやって計算するんですか？

エクセルに「患者名」「来院日」「施術内容」「売上」の4列を作って、毎日入力するだけです。月末にピボットテーブルで集計すれば、新規とリピートの比率、患者ごとの来院回数、離脱者リストが出せます。最初は手間に感じるかもしれませんが、このデータがあるかないかで経営判断の精度がまったく違ってきます。

離脱率がわかったとして、「この患者さん、そろそろ来なくなりそうだな」って事前に察知できるものなんですか？

できます。ポイントは「来院間隔の変化」を見ることです。例えば週1回通っていた患者さんが2週間空いたら、離脱の兆候です。データ上で前回来院から一定期間を超えた患者さんをリストアップして、早めにフォローの連絡をする。このアクションだけで離脱率を20〜30%改善した整骨院もあります。

なるほど。来なくなってから慌てるのではなく、兆候の段階で動くんですね。

そうです。さらに深掘りすると、離脱が多いタイミングには傾向があります。多くの整骨院で「初診から3〜5回目」と「2ヶ月目」が離脱のピークです。このタイミングで「症状の改善経過を説明する面談」や「今後の治療計画の共有」を行うと、患者さんが通い続ける意味を理解して離脱率が下がります。

でもこの分析を毎月手動でやるのは大変ですよね。ToolsBoxだと楽になりますか？

はい。ToolsBoxではLINEの友だちデータと来院データを紐づけて、離脱リスクのある患者さんを自動検知できます。一定期間来院がない患者さんに対して、自動でフォローメッセージを送信する設定も可能です。例えば「最近お身体の調子はいかがですか？気になる症状がありましたらお気軽にご相談ください」というメッセージを来院間隔が空いた患者さんに自動送信する。

手動で1人ひとりに連絡するのは無理ですけど、自動化できれば全員に漏れなくフォローできますね。データ分析と施策実行がセットになっているのがToolsBoxの強みですね。