会話が苦手でも大丈夫！整骨院スタッフの患者対話術

田辺さん、整骨院って施術の腕がすべてだと思っていたんですが、実はコミュニケーションの方が大事なんですか？

もちろん施術の質は大前提ですが、患者さんがリピートする理由を調査すると、「先生の話しやすさ」「自分のことを覚えてくれる」という項目が技術以上にランキング上位に来るんです。特に整骨院は1対1で長い時間を過ごすので、コミュニケーションの質がダイレクトに満足度に影響します。

確かに、私がアパレル店長だった時も「この店員さんがいるから買いに来る」というお客さまがたくさんいました。人って、技術やサービスだけじゃなく「人」につくんですよね。

まさにその通りです。「この先生に診てもらいたい」と思わせることが最強のリピート戦略なんです。

初めて来院された患者さんには、どんな声かけをするのが理想ですか？

大切なのは「あなたのことを知りたい」という姿勢を見せることです。問診票の内容を一方的に確認するのではなく、「普段はデスクワークが多いんですね。長時間座っていると、どのあたりが一番つらくなりますか？」と、書かれた内容を掘り下げる質問をするんです。

問診票をただ読み上げるんじゃなくて、会話のきっかけにするんですね。

そうです。もう一つ効果的なのが、ゴールの共有です。「今日の施術で○○の改善を目指しますね」と最初に伝えると、患者さんは安心しますし、施術後に「○○は楽になりましたか？」と確認できるので、会話の流れが自然にできます。

施術中って、ずっと話しかけたほうがいいんですか？無言だと気まずいけど、話しすぎても疲れそうで。

これは多くのスタッフが迷うポイントですね。答えは「患者さんに合わせる」です。話したい人もいれば、静かにリラックスしたい人もいます。最初に「施術中、何かお気づきの点があればお気軽にお声がけくださいね」と伝えておくと、患者さん側が会話のペースをコントロールできます。

患者さんにボールを渡す感じですね。それなら話したくない人も気楽ですし、話したい人は自分から話してくれますね。

ただし、施術の説明だけは必ず声に出すようにしましょう。「ここの筋肉が張っていますね」「少し痛いかもしれませんが、ほぐしていきますね」といった施術に関する声かけは、患者さんに安心感を与えます。これは無口なスタッフでもやりやすいコミュニケーションです。

でも、院にいる時だけのコミュニケーションだと限界がありますよね？来院していない間のフォローもできたらいいのに。

そこがまさにLINE公式アカウントの出番です。施術後に「本日はありがとうございました。施術後の過ごし方のポイントをお送りしますね」とフォローメッセージを送るだけで、患者さんの印象は大きく変わります。

でも毎回手動で送るのは大変じゃないですか？患者さんが多い院だと回らないですよね。

ToolsBoxなら施術後のフォローメッセージを自動化できます。来院日にタグをつけておけば、翌日に自動でアフターケアのメッセージが届く仕組みが施策テンプレートで簡単に作れます。しかも症状別にメッセージ内容を出し分けられるので、「自分だけに送ってくれている」と患者さんに感じてもらえるんです。

対面では口下手でも、LINEなら丁寧なフォローができますね。これはコミュニケーションが苦手なスタッフさんにとって大きな味方だ！

その通りです。「対面での技術」と「LINEでの丁寧なフォロー」の組み合わせが、今の時代の患者コミュニケーションの最適解だと思います。