オムニチャネルで顧客体験を変える！統合マーケティングの実践方法

田辺さん、オムニチャネルって最近よく聞きますけど、普通にネットと店舗の両方で売ってるのとは違うんですか？

いい質問ですね。ネットと店舗の両方で売っているのは「マルチチャネル」と言います。オムニチャネルはその一歩先で、すべてのチャネルが統合されていて、顧客がどこから入っても同じ体験ができる状態を指します。例えばECで見た商品の在庫が最寄り店舗にあるか分かる、店舗で貯めたポイントがECでも使える、LINEで受け取ったクーポンが店舗でもECでも使える——こういうシームレスな体験がオムニチャネルです。

なるほど。私がアパレル店長をしていた時、お客様から「ネットで見た商品ありますか？」って聞かれても、EC側の在庫や商品番号が分からなくて困ったことがあったんです。あれってまさにチャネルが分断されている状態ですよね。

まさにそうです。お客様は「同じブランドなんだから当然つながっている」と思っているのに、企業側は別々のシステムで動いている。このギャップが顧客満足度を下げて、機会損失を生んでいるんです。

でも、オムニチャネルって大企業がやるイメージが強いんですけど。中小企業でも本当に必要なんですか？

むしろ中小企業こそ必要だと考えています。理由は3つあります。まず消費者の行動が変わったこと。スマホ一つで比較・検索・購入ができる時代に、店舗だけ・ECだけではお客様の購買導線をカバーしきれません。

2つ目は競合との差別化です。大手が当たり前にオムニチャネルを展開する中で、中小企業がチャネルごとにバラバラな体験を提供していたら、どんどんお客様が離れていきます。3つ目はコスト面。以前はオムニチャネルの構築に数千万円かかりましたが、今はLINEやShopifyなどのツールを組み合わせることで、低コストで実現できるようになっています。

LINEが顧客IDの代わりになるってことですか？

そうです。LINE IDはユーザーごとに一意なので、店舗でもECでもLINEログインを導入すれば、同一顧客として行動を追跡できるようになります。ToolsBoxでは、LINE友だちのプロフィール情報と購買履歴を紐付ける機能があるので、店舗とECの顧客データを自然に統合できます。

データが統合できたら、次はどうすればいいんですか？

統合したデータを活用して、チャネルをまたいだ施策を実行します。例えば「ECで商品をカートに入れたけど購入しなかった人に、最寄り店舗の在庫情報をLINEで通知する」とか、「店舗で購入した商品の関連商品をECでレコメンドする」とか。こうした施策がオムニチャネルの真価です。

それってすごく手間がかかりそうですけど、自動化できるんですか？

ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、条件に基づいた自動メッセージ配信が可能です。例えば「店舗で購入→3日後にLINEでお礼メッセージ→2週間後にECの関連商品を案内」というシナリオを組めば、チャネル横断の施策が自動で動き続けます。

こうして見ると、LINEって本当にオムニチャネルの「ハブ」として使えるんですね。お客様にとっても新しいアプリを入れる必要がないし。

その通りです。日本の人口の約7割がLINEを使っているわけですから、新しい顧客接点を作るのではなく、既にある接点を最大限活用するという発想が重要です。ToolsBoxはまさにそのために設計されているツールです。