実店舗×LINE連携で客単価1.5倍！オムニチャネル戦略の始め方

田辺さん、「オムニチャネル」って大企業がやるイメージなんですけど、個人経営のお店でも実践できるものなんですか？

もちろんです。オムニチャネルというと大規模なシステム投資を想像しがちですが、本質は「お客様がどこにいても同じ体験ができること」。LINE公式アカウントを活用すれば、小さなお店でも低コストで実現できます。例えば、店頭で見た商品をLINEで取り置き依頼できたり、LINEで予約して来店時にスムーズに案内されたり。これも立派なオムニチャネルです。

なるほど、そう考えるとハードルが下がりますね。具体的にはどう始めればいいですか？

まずは「来店前」「来店中」「来店後」の3フェーズで、お客様とデジタルでつながるポイントを整理することから始めます。

来店前のアプローチって、具体的にどんなことができますか？

代表的なのは3つです。新商品の入荷情報をいち早くLINEで届ける、来店予約をLINEから受け付ける、そして来店前にクーポンを配信して来店のきっかけを作る。特に入荷情報は効果的で、「あなただけに先にお知らせ」という限定感があると来店率が跳ね上がります。

「あなただけに」って言われたら嬉しいですよね。でもそれって全員に同じメッセージを送ってるんじゃ…？

いい疑問ですね。実際にはセグメント配信を使って、過去の購買傾向に合わせた情報を送り分けます。ToolsBoxのタグでお客様の好みのジャンルやサイズを記録しておけば、「Sサイズの新作入荷」をSサイズのお客様だけに送るといった配信が可能です。これなら本当に「あなた向け」の情報になりますよね。

お客様の購買履歴がスタッフに分かるって、すごいですね。「前回お買い上げいただいたトップスに合うボトムスが入荷しました」みたいな接客ができる。

まさにそれです。記憶に頼った接客から、データに基づいた接客へ。ベテランスタッフだけが持っていた顧客情報を、チーム全体で共有できるようになります。新人スタッフでも、ToolsBoxのコンタクト情報を見れば、そのお客様に最適な提案ができるんです。

来店後のフォローって、そんなに大事ですか？商品を買ってもらえた時点で一応成功じゃないですか？

その考えは非常にもったいないです。来店後のフォローこそが客単価1.5倍の鍵なんです。データによると、来店後24時間以内にフォローメッセージを送ったお客様は、送らなかった場合と比べて再来店率が40%以上高くなります。

40%も違うんですか！でも来店後に何を送ればいいんですか？「買ってくれてありがとう」だけじゃ味気ないですよね。

フォローメッセージのポイントは3つです。感謝の気持ち、購入商品のケア情報、次回来店のきっかけ。例えば美容室なら「本日はありがとうございました。今回のカラーを長持ちさせるポイントは…」と続けて、最後に「次回のケアカットは3週間後がおすすめです」と予約への導線を用意する。これをToolsBoxのシナリオ配信で自動化すれば、毎回手動でメッセージを作る必要はありません。