初診の不安を解消！リピート率90%を実現する新患対応マニュアル

田辺さん、リピート率90%って本当にすごい数字ですよね。やっぱり施術の腕が良いから、ということなんでしょうか？

もちろん施術の質は大前提ですが、実はリピート率の差は「施術の前後」の対応で生まれることが多いんです。特に重要なのが来院前のコミュニケーション。予約が入った時点から新患対応は始まっています。

来院前から？具体的にどういうことですか？

予約確認メッセージの中に、来院時の持ち物、所要時間、院内の写真、担当スタッフの自己紹介を含めるんです。「初めての場所に行く不安」を事前に和らげることで、来院時にはすでにある程度リラックスした状態になる。LINEで予約した方には自動で情報を送る仕組みを作っておくと、スタッフの手間もかかりません。

来院してからの問診って、聞く内容はどこも同じだと思うんですけど、リピート率が高い院は何が違うんですか？

違うのは聞く順番と聞き方です。多くの院では症状から聞き始めますが、リピート率が高い院ではまず「困っていること」「改善したいこと」を聞くんです。つまり、症状ではなくゴールから聞き始める。「肩が痛い」という症状の裏には「孫を抱っこしたい」「趣味のゴルフを楽しみたい」という本当の望みがある。それを引き出すことで患者さんは「この先生は自分のことを分かってくれる」と感じるんです。

あ、それすごく分かります！アパレルでも「何をお探しですか？」じゃなくて「どんな場面で着たいですか？」って聞くと、お客さんの表情が変わるんですよね。本当に求めているものが分かると、提案がピタッとハマる。

おっしゃる通り。ゴールを共有した上で「そのために今の状態を詳しく見させてください」と検査に移ると、患者さんも積極的に協力してくれます。この順番の違いだけで、初回の信頼度が大きく変わるんです。

施術が終わった後の対応も大切ですよね。ここで何を伝えるかでリピートが決まる気がします。

施術後に必ずやるべきことは3つあります。1つ目は「今日の施術で何がどう変わったか」を体感してもらうこと。施術前の可動域と比較して見せるのが効果的です。2つ目は「改善のロードマップ」を示すこと。全体で何回、どのくらいの期間で、どこまで改善できるかを具体的に伝える。

3つ目は何ですか？

3つ目は「次回予約をその場で取ること」です。「また具合が悪くなったら来てください」ではなく「改善計画の次のステップとして○日後にお越しください」と伝える。計画の一環として次回を位置づけると、患者さんは「行かなければ」ではなく「行きたい」と感じるようになるんです。

来院当日の対応は分かりました。その後のフォローも何かやった方がいいですか？

初回来院の翌日に「昨日はお越しいただきありがとうございました。施術後の体調はいかがですか？」というフォローメッセージを送ると効果的です。好転反応が出ている場合の対応も含めておくと安心感が増します。さらに来院3日後に自宅でできるセルフケアの情報を送ることで、「治療してもらうだけ」から「一緒に改善していく」という関係性に変わります。

翌日にフォローの連絡が来たら、本当に大切にしてもらえてる感じがしますよね。でもそれを毎回手動でやるのは大変そう……。

ここはまさに自動化の出番です。初回来院のタグが付いた患者さんに対して、翌日と3日後に自動でメッセージが送られるシナリオを組んでおけば、スタッフが個別に対応する必要がなくなります。ツールLでも自動配信は可能ですが、タグやシナリオの設定が複雑になりがちで、院のスタッフだけで構築するのはハードルが高いのが実情です。

ToolsBoxだと、ここまでの新患対応の流れはどう実現できるんですか？

ToolsBoxでは「新患リピート促進」の施策テンプレートがまさにこの流れを網羅しています。予約確認メッセージ、来院前の院内案内、施術後のフォローメッセージ、セルフケア情報の配信まで、必要なシナリオが一式揃っているので、パートナーさんが初期設定してくれればすぐに90%リピートの仕組みが動き始めます。

施策テンプレートを選ぶだけで、来院前から来院後のフォローまで全部自動化されるのは心強いですね！