悪い口コミをチャンスに変える！クレーム対応で評価を上げる魔法の返信術

田辺さん、先日友人のお店でGoogleマップに星1つのレビューがついて、かなり落ち込んでたんです。「もう見たくない」って。どうアドバイスすればいいですかね？

まず知っておいてほしいのは、悪い口コミへの返信は投稿者に向けてではなく、それを読む第三者に向けて書くものだということです。口コミを読んでお店を選ぶ人の93%は、ネガティブレビューに対するお店の返信を必ず読みます。つまり、あなたの返信を見ているのは投稿者1人ではなく、将来のお客様何百人なんです。

えっ、そうなんですか！悪い口コミの返信が「お店の宣伝」になるってことですか？

その通りです。丁寧で誠実な返信を見た第三者は「この店は問題が起きたときにちゃんと対応してくれるんだな」と安心します。完璧なお店かどうかより、問題にどう向き合うかが信頼を決めるんです。逆に返信なしや攻撃的な返信は致命傷になります。

やっちゃいけない対応って、具体的にどんなものですか？

3つあります。1つ目は「反論・言い訳」。「そのようなことはございません」「お客様の勘違いでは」という返信は最悪です。たとえ事実と異なっていても、まず受け止める姿勢が大切です。

2つ目は「感情的な返信」。怒りに任せて返信すると、それが永久にインターネット上に残ります。口コミを見たら一晩寝かせてから返信することをルール化してください。3つ目は「無視」。返信しないことは「この店は顧客の声を聞かない」というメッセージになります。

一晩寝かせるっていうのは大事ですね。カッとなってるときに書いたら絶対ろくなことにならないですもん。

まずステップ1「感謝」。「貴重なご意見をいただきありがとうございます」と始めます。怒りの投稿に感謝するのは違和感があるかもしれませんが、これが大人の対応として第三者に好印象を与えます。

ステップ2「共感」。「ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません」と、お客様の気持ちに寄り添います。ステップ3「改善」。「ご指摘を受けて○○を改善いたしました」と、具体的なアクションを示します。そしてステップ4「再来店の招待」。「改善後のサービスをぜひ体験していただきたいです」と前向きに締めくくります。

感謝→共感→改善→招待、この順番ですね。改善の部分は嘘をついちゃダメですよね？

もちろんです。実際に改善アクションを取ったうえで書くのが大前提です。例えば「待ち時間が長い」というレビューに対して、実際に予約システムを見直したなら「ご指摘を受け、予約枠を15分間隔から20分間隔に変更し、お待たせする時間を短縮いたしました」と書く。嘘の改善報告は絶対NGです。

返信の方法はわかりました。でもそもそも悪い口コミを減らすことはできないんですか？

完全にゼロにはできませんが、大幅に減らすことは可能です。最も効果的なのが「不満のガス抜き」。お客様が不満を感じたときに、口コミサイトに書く前にお店に直接伝えられる仕組みを作ることです。

具体的には、来店後24時間以内にLINE公式アカウントで満足度アンケートを自動配信します。「本日のサービスはいかがでしたか？」と聞いて、もし低い評価だった場合は「ご不便をおかけし申し訳ございません。詳しく教えていただけますか？」と個別にフォローする。ToolsBoxのシナリオ機能でこの流れを自動化しておけば、不満がネット上に出る前にキャッチして対処できます。

なるほど！不満をネットに書かれる前にLINEでキャッチするんですね。それは賢い！

満足度が高い人にだけ依頼するって、ちょっとズルい気もしますけど大丈夫ですか？

レビューを強制しているわけではなく、「書いてもいいですよ」と機会を提供しているだけです。むしろ満足しているのに口コミを書くきっかけがなかった人に、そのきっかけを提供しているとも言えます。不満がある人は放っておいても書きますが、満足している人はきっかけがないと書かないものです。そのアンバランスを是正しているだけなので、全く問題ありません。