外国人顧客も安心！多言語対応で新たな顧客層を開拓する方法

田辺さん、外国人の方って車の整備をどうしているんですか？なかなか日本語で問い合わせるのは難しいですよね。

実は多くの外国人ドライバーはコミュニティ内の口コミに頼っているのが現状です。「○○さんが行ったことのある工場」という情報だけで選んでいる。Googleで「car repair near me」と検索しても日本語サイトしか出てこないので、選択肢が極端に限られてしまうんです。つまり英語やその他の言語で情報を発信している整備工場は、この層を独占できるポテンシャルがあります。

確かに、外国人のお客様向けに英語のメニューを作ったレストランがすごく繁盛しているのを見たことがあります。整備工場でも同じことができるんですね。

おっしゃる通りです。しかも外国人コミュニティの口コミ力は非常に強い。一人に気に入ってもらえると、友人や同僚10人を紹介してくれるというケースはザラです。

でも、英語が話せるスタッフがいない工場さんが大半だと思います。どうすればいいですか？

流暢に話せる必要はまったくありません。まずは書面での多言語対応から始めましょう。具体的には3つの書類を英語と、地域に多い言語で用意するだけでOKです。第1に料金表。オイル交換、タイヤ交換、車検の基本料金だけでいいので、英語の料金表を作る。第2に整備内容の説明テンプレート。よくある整備項目を英語で一覧にしたチェックリスト。第3に受付フォーム。名前、連絡先、車種、依頼内容を英語で記入できるフォームです。

翻訳アプリを使えば会話もなんとかなりそうですよね。

その通りです。Google翻訳やDeepLのカメラ翻訳機能を使えば、書類を見せるだけで相手の言語に変換できます。最近は音声翻訳の精度もかなり上がっているので、ポケトークのような翻訳デバイスを1台置いておくだけで、基本的な会話は成立します。大事なのは「完璧な英語」ではなく「受け入れてくれている」という安心感を伝えることです。

オンラインでの集客も考えた方がいいですよね。外国人の方はスマホで検索する率が高そうです。

非常に重要なポイントです。まずGoogleビジネスプロフィールの説明文を英語でも書くこと。「English available」「We welcome foreign customers」という一文を入れるだけで検索で引っかかるようになります。次にホームページに英語ページを最低1ページ作る。料金表、アクセス方法、対応可能な言語を載せたシンプルなページでOKです。

なるほど。LINEでの対応はどうすればいいですか？

LINE公式アカウントでも多言語対応は可能です。ToolsBoxのリッチメニュー機能で日本語と英語を切り替えられるメニューを用意したり、自動応答メッセージに英語のテンプレートを追加したりできます。「予約したい」というメッセージを受信したら、日本語と英語の両方で予約フォームのリンクを返す、という設定も簡単です。

実際に外国人顧客の獲得に成功している事例はありますか？

ある工業団地近くの整備工場さんの事例があります。周辺に技能実習生が多く働く工場が集積していることに着目し、ベトナム語と英語の料金表を作って近隣の寮や職場に配布しました。同時にGoogleマイビジネスに英語の口コミを増やす取り組みをしたところ、半年で外国人顧客が全体の3割を占めるまでに成長したそうです。

特筆すべきは口コミの連鎖効果です。丁寧に対応された外国人のお客様がSNSや同僚に広めてくれて、新規の問い合わせが自然と増えていったんです。ToolsBoxを活用すれば、来店後に多言語のアンケートフォームを送って満足度を確認し、満足度の高いお客様に口コミ投稿を促すメッセージを自動で送ることもできます。

外国人のお客様のコミュニティでの口コミ力はすごいですよね。一度信頼を得ると、どんどん広がっていくんですね。