オムニチャネル戦略入門！店舗・EC・SNSを統合した顧客体験設計

田辺さん、マルチチャネルとオムニチャネルって何が違うんですか？両方とも「複数のチャネルを使う」ってことですよね？

見た目は似ていますが、考え方が根本的に異なります。マルチチャネルは「複数のチャネルを運営する」こと。オムニチャネルは「複数のチャネルを統合して一つの体験として提供する」ことです。例えば、実店舗とECサイトを両方持っていても、それぞれの顧客データが別管理ならマルチチャネル。店舗の購入履歴がECサイトにも反映されて、LINE経由でパーソナライズされた提案ができるなら、それがオムニチャネルです。

あー、アパレル時代にまさにそれ困ってました。店舗の常連さんがECで買い物しても、新規扱いになっちゃうんですよね。ポイントも別だし。

まさにそこが課題です。お客様からすれば同じブランドなのに、チャネルが変わるたびに「初めましてのお客様」扱いされるのは大きなストレス。これを解消するのがオムニチャネル戦略のゴールです。

でもオムニチャネルって大企業がやることじゃないですか？中小企業には予算もシステムもないし…。

大規模なシステム投資は必要ありません。LINE公式アカウントを顧客データの「ハブ」として活用すれば、中小企業でもオムニチャネルの第一歩を踏み出せます。LINE IDをキーにして、店舗での購入情報、ECでの行動データ、SNSでの反応を紐づけるんです。

ToolsBoxなら、お客様がLINEから予約しても、店舗で直接来店しても、同じお客様の情報として統合管理できます。カスタムフィールドに来店チャネルを記録すれば、「この方は普段はECで購入するけど、新商品は店舗で試してから買う傾向がある」といった行動パターンも見えてきます。

データを統合した後は、具体的に何ができるようになるんですか？

一番大きいのはチャネルをまたいだパーソナライズです。例えば、ECサイトで商品をカートに入れたまま離脱したお客様に、LINEで「カートに入っている商品、お近くの店舗で試着できますよ」と案内する。店舗で試着だけして帰ったお客様に「先日ご試着いただいた商品、ECで送料無料でお届けします」とフォローする。こういった施策が可能になります。

すごい！店舗とECが連携するとそんなことできるんですね。お客様も便利ですし、売上にも直結しそう。

ToolsBoxの分析機能を使えば、タグやセグメントでグループ分けしたお客様ごとに、チャネル横断の購入データを可視化できます。「店舗もECも使うお客様」のLTVは「単一チャネル顧客」の2.5倍というデータもあるので、クロスチャネル利用を促進する施策は投資対効果が高いんです。

LINE公式アカウントがオムニチャネルの中心になるという話でしたけど、具体的にどんな使い方をすればいいんですか？

3つの活用法を紹介します。第一に「デジタル会員証」。LINE上で会員証を発行すれば、店舗でもECでも同一IDで管理できます。第二に「統合クーポン」。LINEで配布したクーポンを店舗でもECでも使えるようにする。第三に「チャネル横断リマインド」。店舗で取り寄せた商品の入荷通知をLINEで送る、EC購入品の店舗受け取り通知をLINEで送るなどです。

LINE一つで全部管理できるのは楽ですね。お客様もLINEは普段使っているから新しいアプリを入れる必要がないし。

そこが最大のメリットです。日本ではLINEの月間アクティブユーザーが9,700万人以上。ほぼ全ての顧客がすでにLINEを使っているので、新しいアプリのダウンロードというハードルがありません。オムニチャネルの入口として最適なんです。