予約管理が劇的改善！予約機能付きLINE拡張ツールでドタキャンを80%削減

田辺さん、予約の話は私もアパレル時代にパーソナルスタイリングの予約で苦労した経験があるので興味があります。電話予約って何がそんなに問題なんですか？

大きく3つの問題があります。1つ目は「機会損失」。電話は営業時間内しか受けられない。でもお客様が「予約しよう」と思い立つのは夜寝る前や通勤電車の中が多いんです。ある調査では、飲食店の予約希望の約40%が営業時間外に発生しているというデータもあります。

2つ目は「業務負荷」。施術中や接客中に電話が鳴って対応を中断される。1回の電話対応に平均3〜5分かかるとして、1日10件の予約電話があれば30〜50分が電話対応に消えます。3つ目が最も深刻な「ドタキャン問題」。電話予約はキャンセルのハードルが高く（電話をかけるのが面倒で）、結果として無断キャンセルが発生しやすい。美容サロンでは平均5〜10%がドタキャンと言われていて、月間売上の数%がドタキャンで消えている計算になります。

ドタキャン率5〜10%って結構大きいですよね。月100件の予約があれば5〜10件が無断キャンセル。単価5,000円なら月に2万5千円〜5万円の損失…。

しかもドタキャンされた枠は埋められないことがほとんどなので、損失はそのまま利益の減少に直結します。年間にすると30〜60万円規模の損失です。

LINEで予約を受け付けるだけで、ドタキャンが減るんですか？どういう仕組みなんでしょう。

ポイントは自動リマインダーです。LINE予約では、予約の前日や当日朝に自動でリマインドメッセージを送ることができます。「明日14:00にご予約いただいています。変更・キャンセルはこちらから」というメッセージと一緒にワンタップでキャンセル・変更できるボタンを付ける。

これにより、行けなくなった人は事前にキャンセルしてくれるようになります。無断キャンセルの多くは「忘れていた」か「キャンセルの連絡が面倒だった」のどちらか。リマインダーで忘れを防ぎ、LINEのボタン1つでキャンセルできるようにすれば、事前キャンセルが増えて無断キャンセルは劇的に減る。事前にキャンセルが分かれば、その枠を他のお客様で埋めることもできます。

なるほど！ドタキャンをゼロにするんじゃなくて、「事前キャンセル」に変えるんですね。それなら空いた枠を再利用できるから損失が減る。

まさにそうです。実際にLINEリマインダーを導入した美容サロンでは、ドタキャン率が10%から2%に減少したという事例もあります。80%削減ですね。

各ツールの予約機能はどう違うんですか？

まず前提として、LINE公式アカウントの標準機能にもLINEの予約機能はありますが、対応業種が限定的で柔軟なカスタマイズが難しいです。拡張ツールの予約機能を比較すると、ツールLは予約機能自体はありますが、カレンダー表示やスタッフ別の空き状況表示など、UIの完成度はまだ発展途上という印象です。

ツールUは予約管理機能が比較的充実していますが、既存の予約システム（ホットペッパーなど）との連携が弱いのが課題です。多くのサロンや飲食店はすでに他の予約プラットフォームを使っているので、LINE予約だけに一本化するのはリスクがあります。

ToolsBoxの予約機能はどうなっていますか？

ToolsBoxの予約機能は、LIFFアプリとして提供しています。LIFFはLINEアプリ内で動くWebアプリで、お客様はLINEから離れることなく予約を完了できます。カレンダーから日時を選んで、メニューを選んで、スタッフを選んで予約完了。すべてLINEのトーク画面内で完結します。

予約確認メッセージ、リマインダー、フォローアップメッセージもすべてLINEで自動送信されます。さらに、シナリオ機能と連携して予約後のフォローを自動化できるのがToolsBoxの強みです。来店後に「本日はありがとうございました。仕上がりはいかがでしたか？」というフォローメッセージを自動送信し、次回予約の促進につなげる。

予約から来店後のフォローまでが全部自動なんですね。スタッフの手間がほとんどかからないのは魅力的です。

はい。そしてオーナーさんはスマホから予約の確認や承認ができます。新しい予約が入ったらプッシュ通知で知らせるので、外出中でもリアルタイムで把握できる。パートナーさんがクライアントに予約機能を導入する際も、施策テンプレートから選ぶだけで予約フォーム、確認メッセージ、リマインダー、フォローアップまで一式が自動構成されるので、導入の手間は最小限です。

施策テンプレートで予約の仕組みが丸ごとセットアップされるのは、パートナーさんにとって本当にありがたいですよね。クライアントへの導入スピードが全然違いますもん。