顧客の行動が丸わかり！カスタマージャーニー可視化ツール5選

田辺さん、カスタマージャーニーって言葉はよく聞きますけど、LINE運用においては具体的にどういうものなんですか？

簡単に言うと、「友だち追加から購入・予約に至るまでの顧客の行動経路」のことです。例えばある顧客が友だち追加 → ウェルカムメッセージ開封 → リッチメニュータップ → フォーム回答 → キャンペーン配信クリック → 購入、という流れを辿ったとします。これがこの顧客のカスタマージャーニーです。

それを把握すると何が嬉しいんですか？

大きく2つあります。1つ目は「ボトルネックの発見」。100人が友だち追加して、80人がウェルカムメッセージを開封して、でもリッチメニューをタップしたのは20人──このデータがあれば「ウェルカムメッセージからリッチメニューへの誘導に問題がある」とわかります。2つ目は「成功パターンの特定」。購入に至った顧客の共通行動パターンを分析すれば、その行動を促す施策を強化できます。

ジャーニーを分析するには、具体的にどんなデータが必要なんですか？

6種類のデータが必要です。メッセージの開封・クリック履歴、リッチメニューのタップ履歴、フォームの回答履歴、シナリオの進行状況、タグの付与履歴、そして外部アクション（購入・予約）の記録。これらを時系列で並べて可視化できるかどうかが、ツールの分析力を決めます。

全部のデータを一元管理しないと正確なジャーニーは見えないんですね。バラバラのツールで管理していたら難しそう。

その通りです。データが一箇所に集約されていることがカスタマージャーニー分析の大前提です。配信ツール、フォームツール、分析ツールがそれぞれ別だと、データの統合作業だけで膨大な手間がかかります。

ツールLやツールEにはカスタマージャーニーの分析機能はあるんですか？

ツールLは個別の顧客の行動履歴を時系列で確認する機能があります。メッセージの開封、リンクのクリック、フォームの回答などが履歴として記録されます。ただし、顧客全体のジャーニーをファネル形式で可視化する機能は限定的です。個別の顧客は追えるけれど、全体の傾向を把握するのは手動集計が必要になります。

ツールEはどうですか？

ツールEは配信の効果測定としてメッセージごとの開封率・クリック率のレポートは出せます。ただし顧客単位の行動履歴の時系列表示や、ファネル分析には対応していないですね。「配信→クリック」の単純な効果測定は得意ですが、複数ステップにまたがるジャーニー分析は弱い部分です。

個別の配信の効果は分かっても、顧客がどういう流れで動いているかの全体像はつかめないんですね。

ToolsBoxでは2つのレイヤーでカスタマージャーニーを分析できます。1つ目は「マクロ分析」──全顧客のジャーニーをファネル形式で可視化します。友だち追加 → 初回反応 → フォーム回答 → 購入/予約、という各ステップの通過率が一目で分かる。どこで離脱が多いかが視覚的に把握できます。

ファネルのどこが細くなっているかを見れば、改善ポイントが明確になりますね。

その通りです。2つ目は「ミクロ分析」──個別の顧客の行動履歴を時系列で表示します。「この顧客は友だち追加の2日後にリッチメニューをタップして、5日後にフォームに回答して、配信クーポンを使って購入した」という流れが一目で分かる。VIP顧客がどんな行動パターンを持っているかを分析すれば、他の顧客にも同じ体験を提供する施策を立てられます。

マクロで全体の傾向を掴んで、ミクロで成功パターンを深掘りする。この2つの組み合わせが大事なんですね。

まさにそうです。しかもToolsBoxでは、ファネルの離脱ポイントに対して「改善提案」をAIが自動生成する機能も開発しています。例えば「フォーム回答からの離脱が多い」と検出されたら、「フォームの質問数を減らすか、途中保存機能を追加しましょう」といった具体的な改善案が提示されます。