オムニチャネル戦略を実現！LINE×他チャネル連携機能の選び方

田辺さん、LINEは日本で最も使われているメッセージアプリですよね。それでもオムニチャネルって必要なんですか？

必要です。理由は2つあります。まずLINEだけではリーチできない層がいること。LINEの友だち登録をしていないお客様にはメールやSMSでのアプローチが必要です。もう1つはチャネルごとに適したコンテンツが異なること。LINEは即時性の高い短いメッセージ、メールは長文の詳細情報、SMSは緊急性の高い通知、というように使い分けるのが効果的なんです。

確かに、お客様によってLINEをよく見る人とメールをよく見る人がいますよね。アパレル時代も「メールで送ってほしい」というお客様が一定数いらっしゃいました。

そうなんです。お客様が最も反応するチャネルで最適な情報を届ける──これがオムニチャネルの本質です。ただし実現するためには、チャネル間で顧客データが統合されている必要があります。LINEの情報とメールの情報がバラバラでは、一貫した体験は作れません。

ツールLやツールEでは、LINE以外のチャネルとの連携はどうなっていますか？

ツールLは基本的にLINEに特化したツールなので、メール配信やSMS送信の機能は内蔵されていません。外部のメール配信サービスとAPI連携で接続することは技術的に可能ですが、自分でシステムを構築する必要があります。一般的な事業者にはハードルが高いです。

ツールEはオムニチャネルに対応していますか？

ツールEはメール配信機能を持っているプランもありますが、LINEとメールの顧客データが完全に統合されていないケースが多いです。つまり「LINEで商品を見たお客さんにメールでフォローする」という横断的なシナリオが組みにくい。チャネルごとにデータがサイロ化してしまうんです。

せっかく複数チャネルがあっても、データがバラバラだと意味ないですよね。

その通りです。オムニチャネルで最も重要なのは「1人の顧客を、チャネルを横断して1つのプロフィールで管理できるか」という点です。

ToolsBoxではオムニチャネルをどう実現するんですか？

ToolsBoxは統合顧客プロフィールという仕組みを中心に設計されています。LINEの友だち情報、メールアドレス、電話番号、Webサイトでの行動履歴──すべてが1つの顧客レコードに紐づきます。これにより、「LINEでメッセージを開封しなかった人にだけメールでフォローする」といった横断シナリオが実現できます。

チャネルをまたいだシナリオが組めるのは強いですね。

はい。さらに施策テンプレートに「マルチチャネル配信」のパターンが用意されていて、LINE→未開封者にメール→さらに未反応者にSMSというカスケード配信を自動で構築できます。チャネルの優先順位を決めるだけで、あとは自動的に配信が実行されるんです。

小さな会社でもオムニチャネルができる時代になったんですね。以前は大企業だけのものだと思ってました。

テクノロジーの進化で中小企業でも手の届くコストでオムニチャネルが実現できるようになりました。大事なのは「全チャネルを同時に始める」のではなく、まずLINEを軸にして、足りない部分をメールやSMSで補完するというステップを踏むことです。