回答率70%！LINEアンケート機能で顧客の本音を引き出す方法

田辺さん、LINEのアンケートって本当にそんなに回答率が高いんですか？メールだと全然返ってこないイメージがあるんですけど。

はい、実際に高いです。理由は3つあって、まずスマホでタップするだけで答えられる手軽さ。次に、LINEは毎日開くアプリなので通知に気づきやすい。そして「トーク画面の中で完結する」のでわざわざブラウザを開く必要がないんです。

確かに、メールだとリンクをクリックして別のページに飛んで…って手間がかかりますもんね。LINEなら日常の延長で答えられるんですね。

そうです。ただし、質問の設計を間違えると回答率はガクッと下がります。質問数は5問以内に抑えるのが鉄則。10問以上になると途中で離脱する人が急増します。

5問以内ですか。でも聞きたいことがたくさんある場合はどうしたらいいんですか？

その場合は目的を1つに絞るのがコツです。「満足度調査」と「新メニューの希望」を一緒に聞くのではなく、別々のアンケートにする。1回のアンケートの完了目安は1分以内にしましょう。

質問の形式はどうしたらいいですか？自由記述と選択式って、どっちがいいんでしょう？

基本は選択式にしてください。タップで答えられるので回答の負担が少ない。自由記述は最後に1問だけ「その他ご意見があればお聞かせください」と入れるのがベストです。必須にしないのもポイントですね。

なるほど。あと、アンケートに答えてもらうためのインセンティブって必要ですか？

あると回答率はさらに上がります。クーポンや次回割引が一般的ですね。「アンケートにご回答いただいた方に10%OFFクーポンをプレゼント」とすれば、お客様にとってもメリットがあります。ただし景品表示法には注意してください。

回答を集めた後の活用方法も大事ですよね。せっかく集めたデータを眠らせている人も多い気がします。

おっしゃる通りです。ToolsBoxではアンケートの回答内容を自動でタグ付けする機能があります。たとえば「和食が好き」と答えた人には「和食好き」タグが自動付与されて、次回の配信でその人にだけ和食メニューの案内を送ることができるんです。

回答がそのままセグメント配信のデータになるんですね！それは便利です。

さらに、ToolsBoxのシナリオ機能と組み合わせれば、回答内容に応じて自動でフォローメッセージを送ることもできます。「不満」と答えた人には改善案内を、「満足」と答えた人には口コミ依頼を自動送信、といった具合ですね。

アンケートが単なる調査で終わらずに、次のアクションにつながるのがいいですね。データを活かしてこそ意味がありますもんね。