離脱リスクを自動検知！LINEエンゲージメントスコアで先回り対策

田辺さん、エンゲージメントスコアって聞きなれない言葉なんですが、簡単に言うとどういうものですか？

簡単に言うと、お客様の「熱量」を数値化したものです。LINEのメッセージを開いているか、リンクをクリックしているか、リッチメニューを操作しているか——こうした行動を点数化して、今どのくらいアクティブかを0〜100点で表します。

なるほど、100点に近いほど熱心なお客様ということですね。逆に点数が下がってきたら離脱のサインということですか？

その通りです。スコアが高い人はファン顧客、低い人は離脱リスク顧客。大事なのは「今の瞬間の点数」ではなく「推移」です。先月70点だった人が今月40点に下がっていたら、何か不満がある、あるいは興味を失いかけているサインです。この変化を自動で検知するのがエンゲージメントスコアの真価です。

具体的にどんな行動を点数化するんですか？

基本的なスコアリングは5つの行動で構成します。メッセージの開封で+5点、リンクのクリックで+10点、リッチメニュー操作で+3点、フォーム回答で+15点、購入・来店で+20点です。これらを過去30日間で集計して合計スコアを出します。

ポイントは「時間減衰」を入れること。1週間前の行動より昨日の行動の方が重要なので、日が経つにつれてスコアが自動的に減っていく仕組みにします。これにより、最近の行動が重視される、リアルタイム性の高いスコアになります。

時間が経つと自然にスコアが下がるんですね。何もアクションしないお客様は自動的に「危険ゾーン」に入っていくわけですか。

はい。何もしなければ30日で全てのスコアがゼロになります。定期的にアクションしてくれるお客様だけが高スコアを維持できる仕組みです。これにより、本当にアクティブな顧客と離脱リスクのある顧客が明確に分かれます。

スコアが下がってきたお客様に対して、ToolsBoxではどんなフォローができるんですか？

ToolsBoxではスコアの閾値に応じた自動アクションを設定できます。例えば、スコアが50点を下回ったら「最近ご利用いただけていませんが、何かお困りのことはありませんか？」とケアメッセージを送る。30点を下回ったら特別割引クーポンを送る。20点以下になったら担当者にアラートを飛ばして人的フォローを促す。

重要なのは段階的にアプローチを変える点です。いきなり割引を出すのではなく、まずは「気にかけていますよ」というメッセージから始める。それでも反応がなければ特典を出す。最終手段として人がフォローする。この3段階が離脱防止の黄金パターンです。

人的フォローのアラートまで自動で飛ぶのは助かりますね。全員を人力で追いかけるのは無理ですけど、本当に危険な人だけ通知が来るなら対応できます。

そうなんです。自動化で全体をカバーしつつ、重要な顧客には人の温かみのある対応を入れる。この組み合わせが最も離脱防止効果が高いです。ツールLなどでもスコアリングの概念はありますが、閾値ごとの自動アクションとアラートの連動ができるのはToolsBoxの強みですね。

離脱防止だけじゃなくて、スコアの高い人に対して何かできることはありますか？

もちろんです。スコアが80点以上のファン顧客には「アンバサダープログラム」の案内を自動で送るのが効果的です。口コミ投稿やSNSシェアをお願いすると、高スコアの人は高確率で応じてくれます。紹介プログラムと連動させれば、新規顧客の獲得にもつながる。

つまりエンゲージメントスコアは「守り」と「攻め」の両方に使える万能な仕組みです。低スコアの離脱防止だけでなく、高スコアの人をさらに活性化して売上拡大を図る。どちらの施策もToolsBoxのシナリオ機能で自動化できます。

スコアが低い人にはフォロー、高い人にはアンバサダー。スコアという1つの指標で両方の施策が打てるのは便利ですね。