休眠顧客が復活！30日間反応なしの顧客を呼び戻すLINEトリガー設定

田辺さん、休眠顧客って具体的にどのくらいの割合で発生するものなんですか？

業種にもよりますが、友だち全体の40〜60%が休眠状態になっているケースが多いです。これは珍しいことではなくて、メルマガでも同じような現象が起きます。大事なのは「休眠は自然なこと」と受け止めた上で、呼び戻す仕組みを用意しておくことです。

半分以上が休眠してることもあるんですね…。でも「ブロックされた」のと「休眠」は違うんですよね？

はい、大きく違います。ブロックされた場合はメッセージが届きませんが、休眠顧客にはまだメッセージが届くんです。つまりアプローチの余地がある。だからこそ、適切なタイミングで適切なメッセージを送ることで復活させられるわけです。

では、いつアプローチすれば効果的なんですか？30日経ったら即座に送るべき？

リエンゲージメントは段階的に行うのが効果的です。私がおすすめしているのは3段階アプローチ。まず30日経過時点で「お久しぶりです」的な軽いメッセージ、45日経過で特典付きのメッセージ、60日経過で最終のアプローチを送ります。

ポイントは、段階ごとにインセンティブの強度を上げていくこと。最初は「最新情報のご案内」程度で、反応がなければ「限定クーポン」、それでも反応がなければ「VIP特典」というように、段階的にオファーを魅力的にしていきます。

なるほど、いきなり最強のクーポンを出さないんですね。段階的に引き上げるのが賢いやり方なんだ。

メッセージの書き方にもコツがあります。まず絶対にやってはいけないのが、「最近来てないですね」的な圧迫メッセージ。罪悪感を与えるアプローチは逆効果で、ブロックされるリスクが高まります。

確かに、責められてる感じがしたらブロックしちゃいますよね。じゃあどう書けばいいんですか？

効果的なのは「新しい情報をお届けする」というスタンスです。たとえば「新メニューが登場しました」「季節限定キャンペーン始まりました」といった、お客様にとって有益な新情報を提供する形です。「来てください」ではなく「こんな良いことがあります」というトーンですね。

具体的なテンプレートとしては、「〇〇様、春の新メニューが登場しました🌸 以前お気に入りいただいた△△に新しいバリエーションが加わっています。今月限定で先行お試し価格でご用意しています」というような形が反応率が高いです。

この3段階アプローチ、手動でやるのは大変そうですよね。誰がいつ休眠になったか管理するだけでも一苦労です。

まさにそこがToolsBoxの出番です。ToolsBoxのトリガー機能で「最終アクションから30日経過」という条件を設定すれば、該当する顧客に自動でリエンゲージメントメッセージが送られます。手動の管理は一切不要です。

さらに、ToolsBoxではリエンゲージメント後の反応もトラッキングできます。メッセージを開封したか、クーポンを使ったか、来店したかまで追跡して、「復活した顧客」には自動でタグを付け替えます。復活率のデータも蓄積されるので、次のシナリオ改善に活かせますよ。

休眠顧客の管理からアプローチ、効果測定まで全部自動化できるんですね。これは新規獲得よりもコストが低くて効率的ですね。

おっしゃる通り。新規獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍と言われていますからね。休眠顧客の掘り起こしは、最もコスパの良いマーケティング施策のひとつです。