フォーム完了率90%！LINE分割フォームで離脱を防ぐ5つのテクニック

田辺さん、私がアパレルの店長だった頃、会員登録カードが長すぎてお客様が途中で書くのをやめちゃうことがよくあったんです。LINEのフォームでも同じことが起きてるんですか？

まったく同じです。むしろデジタルのほうが離脱しやすいですね。紙なら目の前に店員がいるのでなんとか書いてくれますが、スマホだと「面倒くさい」と思った瞬間にブラウザを閉じて終わりです。業界調査では、入力項目が7つを超えると完了率が50%を下回り、15項目以上だと20%以下にまで落ちるというデータがあります。

20%以下ですか…！5人に1人しか完了しないなんて、せっかく興味を持ってくれた人をほとんど逃しているようなものですね。

その通りです。そこで効果的なのが分割フォームです。心理学で「フット・イン・ザ・ドア」効果と呼ばれるものがあって、小さなお願いを段階的にすることで、最終的に大きなお願いも受けてもらいやすくなるという原理です。最初のステップで名前だけ入力してもらう。次に連絡先。その次に詳細情報。一度入力を始めたら「ここまで入力したんだから」という心理が働いて、最後まで完了してくれやすくなるんです。

分割するだけで完了率が上がるんですね。でも、ただ分ければいいってわけじゃないですよね？コツみたいなものはあるんですか？

はい、5つの重要なテクニックがあります。まず1つ目は「進捗バーの表示」。ステップ1/3、ステップ2/3のように現在地を表示することで、あとどのくらいで終わるかが分かる。ゴールが見えると人は頑張れるんです。

あー、通販サイトで買い物するときに「お届け先入力 → お支払い → 確認」みたいにステップが見えてるのと同じですね。あれがあると安心感がありますもんね。

まさにそうです。2つ目は「最初のステップは2〜3項目に抑える」こと。最初のハードルが低ければ入力を始めてもらいやすい。名前とメールアドレスだけ、といった構成がベストです。3つ目は「重要な質問は最初に、任意項目は最後に」。途中で離脱されても最低限の情報は取得できるようにします。

なるほど、離脱されても無駄にならないように設計するんですね。残りの2つは何ですか？

4つ目は「条件分岐で不要な質問をスキップ」です。例えば「来店経験はありますか？」でNoと答えた人には、来店頻度の質問は表示しない。自分に関係ない質問がなくなるので、体験がスムーズになります。そして5つ目は「入力済みデータの自動補完」。LINE友だち情報からわかる名前や過去の回答を自動入力しておくことで、入力の手間を最小限にします。

この5つのテクニックを全部実装しようとすると、かなり技術的な知識が必要になりませんか？

従来のツールだと確かにそうでした。HTMLやCSSを触る必要があったり、条件分岐の設定が複雑だったり。でもToolsBoxでは、フォームビルダーで分割ステップをドラッグ＆ドロップで追加できます。進捗バーも自動で表示されますし、条件分岐もGUIで設定するだけです。

プログラミング不要なんですね。それなら現場のスタッフでも設定できそうですね。自動補完はどうやるんですか？

ToolsBoxのフォームはLINEのLIFF上で動作するので、友だち情報やカスタムフィールドのデータを自動的に引っ張ってこれます。例えば過去に住所を入力してくれたお客様なら、2回目以降のフォームでは住所欄が自動入力された状態になる。お客様からすると「覚えてくれてるんだ」という好印象にもつながります。

それは嬉しいですね！アパレル時代、常連のお客様の好みを覚えておくのが大事だったんですが、デジタルでも同じことができるんですね。

さらに応用として、途中で離脱した人へのフォローアップも重要です。ToolsBoxでは、フォームのステップ2まで進んで離脱した人を自動検知して、翌日にLINEで「入力が途中のようです。よろしければこちらから続きをどうぞ」というリマインドメッセージを送ることができます。

ECサイトのカート放棄メールみたいなことがLINEのフォームでもできるんですね！それは完了率がさらに上がりそうです。

実際にこのフォロー機能を導入したクライアントでは、フォーム完了率が65%から90%まで改善しました。分割フォーム自体で離脱率を大幅に減らし、それでも離脱した人をフォローで回収する。この二段構えが非常に効果的です。

二段構えで取りこぼしをなくすんですね。ToolsBoxなら両方とも自動で回るから、運用の手間もかからないのが助かりますね。