複雑なシナリオも簡単管理！LINE配信の分岐設定マスターガイド

田辺さん、シナリオ分岐ってどういう仕組みなんですか？プログラミングみたいで難しそうなイメージがあります。

考え方はシンプルです。「もし○○なら、Aパターンを送る。そうでなければ、Bパターンを送る」。これが分岐の基本です。例えば「もし性別が女性なら、女性向けキャンペーンを案内。男性なら、男性向けキャンペーンを案内」。これだけでも配信効果は大きく変わります。

あ、それならわかります！でも条件が増えると複雑になりませんか？

条件が増えても、基本は同じです。分岐のパターンは大きく3種類あります。1つ目は「属性分岐」。性別、年齢、地域などの顧客属性で分ける。2つ目は「行動分岐」。メッセージを開封したかどうか、リンクをクリックしたか、フォームに回答したかなどの行動で分ける。3つ目は「タグ分岐」。特定のタグがついているかどうかで分ける。

実際にシナリオを設計する時、どこから始めればいいですか？

まず「ゴール」を決めることが最重要です。「商品Aの購入」「セミナーへの申込み」「来店予約」など、シナリオの最終目標を明確にする。次に、ゴールに至るまでにお客様が通る経路を書き出します。紙でもホワイトボードでもいいので、フローチャートにするとわかりやすいです。

フローチャートの書き方のコツは、最初は分岐を2つまでに絞ること。「興味あり」「興味なし」の2パターンだけでスタート。そこから必要に応じて細分化していきます。いきなり5パターンの分岐を作ろうとすると、管理が破綻します。

なるほど。シンプルに始めて徐々に複雑にしていくんですね。具体的な例を教えてもらえますか？

例えば化粧品ECのシナリオ。最初のメッセージで「お肌の悩みは？」と質問し、「乾燥」「ニキビ」「シミ・くすみ」の3択にします。「乾燥」を選んだ人には保湿系商品の紹介シナリオ、「ニキビ」を選んだ人にはニキビケア商品のシナリオ、「シミ・くすみ」を選んだ人には美白系商品のシナリオに分岐します。

さらに各シナリオの中で、メッセージの開封状況で再分岐させることもできます。「商品紹介メッセージを開封した人」にはセールス寄りの次のステップへ、「開封しなかった人」には別のアプローチ（別角度からの訴求や特典の案内）を送る。これで開封しなかった人も拾い上げられるわけです。

分岐が増えると管理が大変になりませんか？「あのシナリオの3番目の分岐のBパターンは…」みたいに、自分でもわからなくなりそう。

それは多くの運用者が陥る落とし穴です。管理のコツは3つあります。1つ目は命名規則を統一すること。「【美容】乾燥肌_ステップ1」「【美容】乾燥肌_ステップ2_開封済」のように、カテゴリ・対象・ステップ・条件がわかる名前を付けます。

2つ目は分岐の深さを3階層までに制限すること。3階層を超えると人間が把握しきれなくなります。もし4階層以上が必要に感じたら、別シナリオに分割することを検討してください。3つ目は定期的な棚卸し。月に1回はシナリオの一覧を見直して、使われていないものや効果が低いものを整理しましょう。

ToolsBoxではシナリオ分岐の管理は簡単にできるんですか？

ToolsBoxにはビジュアルシナリオエディタが搭載されています。ドラッグ&ドロップでシナリオを構築でき、分岐は視覚的なフローチャートで表示されます。どこで何が起きているかが一目でわかるので、「あのシナリオの3番目の…」と迷うことがありません。

さらに各分岐ポイントの通過率をリアルタイム表示する機能があります。「この分岐でAルートに進んだ人が80%、Bルートに進んだ人が20%」というデータが見えるので、偏りがあれば分岐条件の見直しや、少ないルートのメッセージ改善に取り組めます。

フローチャートで見えるのは直感的でわかりやすいですね。パートナーがクライアントに説明する時にも、画面を見せながら「ここでこう分かれています」と説明できますし。

まさにその通り。ToolsBoxはパートナーモデルを前提にしているので、クライアントへの説明のしやすさも設計に織り込んでいます。複雑な分岐でも、フロー図を見せるだけでクライアントが納得してくれるのは大きなメリットです。