問い合わせ対応が楽になる！キーワード応答の設定方法と活用例15選

田辺さん、キーワード応答って「自動応答」とは違うんですか？名前が似ていて混乱しちゃうんですけど。

いい質問ですね。LINE公式アカウントには「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」という2つの自動応答機能があります。キーワード応答は「応答メッセージ」の一部で、ユーザーが送ったメッセージに特定のキーワードが含まれていたら、設定した内容を自動返信する仕組みです。

つまり、「営業時間」というキーワードを登録しておけば、お客さんが「営業時間を教えて」と送ったときに自動で回答してくれるんですね。

その通りです。ただし注意点が一つ。完全一致ではなく部分一致で判定されるので、「時間」というキーワードを設定すると「営業時間」だけでなく「時間割」にも反応してしまいます。キーワードは具体的に設定するのがコツですね。

具体的にどんなキーワードを設定すればいいですか？業種別に教えてほしいです。

では業種別に紹介しますね。まず飲食店なら、「メニュー」→メニュー画像、「予約」→予約フォームURL、「アクセス」→地図リンク、「営業時間」→営業時間案内、「テイクアウト」→テイクアウトメニューの5つは必須です。

美容サロンなら、「料金」→料金表、「スタッフ」→スタイリスト紹介、「空き」→予約空き状況の確認方法、「キャンセル」→キャンセルポリシー、「駐車場」→駐車場案内。この5つですね。

あと5つは？

クリニック・治療院なら、「初診」→初診の流れと持ち物、「保険」→保険適用の説明、「症状」→対応可能な症状一覧、「休診」→休診日カレンダー、「問診」→事前問診フォームURL。以上で15選です。これらを設定しておくだけで、問い合わせの50〜70%は自動対応できますよ。

キーワード応答の設定で、気をつけた方がいい失敗パターンってありますか？

よくある失敗は3つあります。1つ目は「キーワードを広く設定しすぎる」こと。さっき言った「時間」の例のように、短すぎるキーワードは誤反応が多くなります。

2つ目は「回答が長すぎる」こと。LINEは気軽なメッセージのやり取りが前提なので、長文の回答はスクロールが大変で読んでもらえません。回答は3〜5行にまとめて、詳しくは「URLで詳細を見る」に誘導しましょう。

3つ目は何ですか？

「人間の対応が必要なケースを想定していない」ことです。クレームや複雑な相談にまで自動返信が返ってしまうと逆効果。ToolsBoxならキーワード応答で自動返信しつつ、担当者にも通知を送る設定ができるので、対応漏れを防げます。

自動応答と有人対応のハイブリッドが理想ですね。ToolsBoxだと、他にどんな便利な設定ができるんですか？

ToolsBoxではキーワード応答に連動してタグの自動付与ができます。「料金」と送ってきた人には「料金検討中」タグを付けて、後日フォローメッセージを送る、といった流れが自動で組めるんです。単なる自動返信で終わらず、マーケティングにつなげられるのが強みですね。