お客様の質問に即回答！LINEキーワード応答の設定方法と活用例20選

田辺さん、キーワード応答って名前は聞いたことあるんですけど、どういう仕組みなんですか？

仕組みはシンプルです。お客様が送ったメッセージに特定のキーワードが含まれていたら、事前に設定した回答を自動で返す機能です。例えば「営業時間」というキーワードに対して「営業時間は10:00〜20:00です」という回答を設定しておけば、自動で返信してくれます。

完全一致じゃないとダメですか？「何時まで」とか「いつやってる」みたいな聞き方もありますよね。

LINE公式アカウントの標準機能では、部分一致で反応させることができます。「営業」「何時」「時間」のいずれかを含むメッセージに同じ回答を返す、という設定が可能です。ただし、複数のキーワードパターンを管理するのは少し手間がかかります。

おすすめの設定方法を教えてください。何から設定すればいいですか？

まず過去のチャット履歴を分析して、よく来る質問TOP10をリストアップしましょう。ほとんどのお店で上位に来るのは、営業時間、アクセス・駐車場、料金・メニュー、予約方法、定休日の5つです。

設定のコツは3つ。1つ目は回答にリッチメッセージを使うこと。テキストだけより、画像付きの方がわかりやすいし印象も良い。2つ目は関連情報も一緒に送る。営業時間を聞かれたら、ついでにアクセス方法も送ると親切です。

3つ目が一番重要で、「人間に切り替えるルート」を必ず用意すること。自動応答で解決できない質問もあるので、「その他のご質問はスタッフが対応します。少々お待ちください」という逃げ道を作っておきましょう。

キーワード応答だけで、すべての質問に対応できますか？

正直、限界はあります。想定外の質問や、文脈が必要な質問には対応できません。例えば「来週の水曜日は空いてますか？」は、予約状況を確認しないと答えられないので、キーワード応答では無理です。

ToolsBoxでは、キーワード応答に加えてAIチャット機能を搭載しています。お店のFAQや商品情報を学習させたAIが、お客様の質問の意図を理解して自然な文章で回答してくれます。キーワードの完全一致に頼らないので、さまざまな聞き方に対応できるんです。

キーワード応答とAI応答のいいとこ取りができるんですね！

そうです。定型的な質問はキーワード応答で高速に返し、複雑な質問はAIが対応し、さらに難しい案件は人間にエスカレーション。この3段構えが理想的な自動応答の形です。