眠れる顧客を呼び覚ます！LINE自動化で実現する休眠顧客掘り起こし戦略

田辺さん、私がアパレルの店長だった頃、よく来てくれていたお客様が急に来なくなることがありました。何か気に障ることをしたのかなって不安になったこともあるんですが、実際のところ休眠の原因って何なんでしょう？

実は休眠の理由の約70%は「なんとなく」なんです。不満があるわけでも、競合に取られたわけでもなく、生活環境の変化や単純に「思い出す機会がなかった」だけ。逆に言えば、思い出してもらうきっかけさえあれば戻ってくる可能性が高い層なんです。

70%が「なんとなく」ですか！それなら確かにアプローチ次第で戻ってきてくれそうですよね。でも一人一人に連絡するのは大変ですし…。

だからこそ自動化が威力を発揮するんです。「最後のアクションから○日経過」という条件で自動的に休眠顧客を検出し、段階的にアプローチする仕組みを作ることができます。

何日間アクションがなかったら「休眠」と判定するんですか？

業種によって異なりますが、一般的な目安があります。飲食店なら30日、美容サロンなら60日、小売店なら90日です。ただし、これはあくまで起点で、休眠にも段階を設けるのがベストです。「軽度休眠」「中度休眠」「深度休眠」の3段階に分けて、それぞれ異なるアプローチをします。

段階を分けるんですね。具体的にはどう違うんですか？

軽度休眠（30日未経過）には新商品やイベントの情報でさりげなく接点を作る。中度休眠（60日未経過）には「最近いかがですか？」という直接的なメッセージとともに限定特典を添える。深度休眠（90日以上）には「お久しぶりです」という再来店きっかけ型のメッセージと、より大きなインセンティブを提供します。

メッセージの内容はどうすればいいですか？「来てください！」だけだとちょっと押し付けがましいですよね。

大切なのは「売り込み」ではなく「気にかけている」というメッセージにすることです。たとえばアパレルなら「○○様がお好きだったブランドから春の新作が入荷しました」。美容院なら「前回のカラーから2ヶ月経ちましたが、色落ちは大丈夫ですか？」。過去の購買データに基づいたパーソナルなメッセージが響きます。

あっ、それはアパレル時代にやっていたことに近いです！お客様の好みを覚えていて「○○さんに似合いそうな新作入りましたよ」ってお伝えすると、本当に来てくださるんですよね。

まさにそれをLINEで自動化するわけです。タグ情報をもとにお客様の好みに合わせたメッセージを自動生成する。手書きの手紙のような温かみのあるアプローチを、何百人にも同時に自動で届けられます。

ToolsBoxだとこの休眠掘り起こしはどう設定するんですか？

ToolsBoxではセグメント機能で「最終アクション日」を条件に休眠顧客を自動抽出します。そこにシナリオ機能を組み合わせて、段階別のメッセージ配信を自動化。さらにタグ情報をメッセージ内に差し込めるので、お客様ごとにカスタマイズされた文面を自動生成できます。

タグを使ったパーソナライズまで自動でできるんですね。すごいです。

加えて、掘り起こしメッセージに反応した人としなかった人も自動でタグ付けされます。反応した人には次のステップとして予約導線や来店特典を送り、反応しなかった人には2週間後に別のアプローチを試す。このPDCA自体が全自動で回るのがToolsBoxの強みです。

反応の有無で次のアクションが変わるんですね。これなら「しつこい」と思われることもなさそうです。反応がない人にはタイミングをずらして別の切り口でアプローチするわけですから。