フォーム離脱率を80%削減！段階的情報収集の自動化テクニック

田辺さん、私も正直、項目が多いフォームは途中で閉じちゃいます。なんでああいうフォームって長いんですかね？

それは事業者側が「一度に全部聞きたい」と思ってしまうからなんです。名前、メール、電話番号、住所、年齢、職業、関心事項…全部一気に聞こうとする。でもこれはお客様からすると、初対面の人にいきなり根掘り葉掘り聞かれるようなものです。心理的なハードルがものすごく高い。

確かに！リアルの接客だったら、初回はお名前を聞くくらいですよね。2回目、3回目と通ってくれるうちに少しずつお客様のことが分かっていく感じじゃないですか。

まさにそれです。そのリアルの接客プロセスをデジタルで再現するのが段階的情報収集の考え方です。初回は必要最低限の情報だけもらって、関係性が深まるにつれて少しずつ追加の情報を集めていく。こうすることで各回の入力負担を軽減し、離脱を大幅に減らせるんです。

具体的にはどんなタイミングで、何を聞いていけばいいんですか？

基本は3段階のステップに分けます。ステップ1は友だち追加直後。ここではお名前と一番知りたいこと（例えば関心のあるサービスカテゴリ）の2項目だけ。LINEのリッチメニューやボタンをタップするだけで回答できるようにします。

ステップ2は初回のアクションの後。クーポンを使った後や、最初の購入の後に「ありがとうございます」のメッセージと合わせて追加情報を聞きます。誕生日、利用頻度の希望、好みのジャンルなど。ステップ1で価値を提供した後なので、回答率が大幅に上がります。

なるほど、何かメリットを受けた後だと「これくらいなら答えてもいいか」ってなりますもんね。ステップ3は？

ステップ3はある程度の関係ができてから。3回目の購入後や、友だち追加から1ヶ月後などに、より詳細な情報をアンケート形式で聞きます。予算感、家族構成、ライフスタイルなど。ここまで来ると、お客様も「このお店は自分のことを理解してくれている」と感じているので、積極的に答えてくれます。

フォームの代わりにLINEのチャットで聞くっていうのは面白いですね。でも、ちゃんとデータとして蓄積できるんですか？

はい、ここがLINEを使った段階的収集の最大の強みです。ボタンやクイックリプライを使えば、お客様はタップするだけで回答できます。そしてその回答は自動的にタグやカスタムフィールドとして顧客データに蓄積されます。テキスト入力が必要な項目でも、LINEの会話の流れなら心理的なハードルが低いんです。

例えば「いくつかおすすめを紹介しますね。お肌のタイプを教えてください」と送って、「乾燥肌」「脂性肌」「混合肌」「敏感肌」のボタンを表示する。お客様は自分の肌質を選ぶだけですが、裏ではその情報が顧客プロフィールに自動で保存される。まるで会話しているように、でもしっかりデータが溜まっていくわけです。

お客様からしたら「質問に答えている」というより「チャットでやり取りしている」って感覚ですよね。それならフォームより全然ハードルが低い！

ToolsBoxでは、この段階的な情報収集をシナリオ機能で設計できます。友だち追加のタイミング、購入後のタイミング、一定期間経過後のタイミング、それぞれにアンケートシナリオを設定します。各回答はカスタムフィールドに自動保存され、セグメントの条件としても使えます。

集めたデータをすぐにセグメント配信に使えるのは便利ですね！

その通りです。例えば「乾燥肌」と回答した顧客には保湿系商品のおすすめを、「脂性肌」と回答した顧客にはさっぱり系の商品をおすすめする、というパーソナライズ配信が自動でできるようになります。情報を集めるだけでなく、集めた情報を活用するところまで一気通貫で設計できるのがToolsBoxの強みです。