休眠顧客が復活する！3ヶ月で売上20%回復したLINE自動化シナリオ

田辺さん、「休眠顧客」って言いますけど、どのくらいの期間で休眠と判断すればいいんですか？

業種によって基準は異なりますが、一般的には最終購入から90日以上経過した顧客を休眠と判断するのが目安です。美容院なら60日、ECサイトなら90日、高額商品を扱う業種なら180日くらいが妥当ですね。自社の平均リピート周期の1.5〜2倍を休眠の基準にするのが良いでしょう。

なるほど。でも休眠してしまう理由って何なんでしょう？サービスに不満があったんじゃないですか？

もちろん不満が理由のケースもありますが、実は一番多いのは「なんとなく忘れていた」というパターンなんです。調査によると休眠理由の約60%が「特に理由はない。きっかけがなかっただけ」というもの。つまり、適切なタイミングで声をかけるだけで戻ってくる可能性が高いということです。

「忘れていただけ」なら、一回メッセージを送ればいいんじゃないですか？「お久しぶりです」って。

一回で反応があれば理想ですが、休眠期間が長いほど段階的なアプローチが必要です。おすすめは4段階のシナリオです。第1段階は「お元気ですか？」メッセージ。セールス色ゼロで、純粋に関係の再構築を目的とします。

第2段階は3日後に「最近の新しい情報」を送ります。新商品やサービスのアップデート情報など、「久しぶりだから知らないかも」という内容です。第3段階は1週間後に「限定特典」の案内。休眠顧客だけの特別クーポンなど、復帰のきっかけになるオファーを出します。

段階的に温度感を上げていくんですね。で、4段階目は？

第4段階は2週間後の最終アプローチです。「最後のご案内」として期間限定の大きなオファーを出します。ここで反応がなければ、無理に追わずに配信頻度を下げる対象に移します。しつこく送り続けるとブロックされるリスクがありますからね。

引き際も大事ってことですね。全員が戻ってくるわけじゃないですもんね。

休眠掘り起こしで最も重要なのは最初のメッセージです。ここで「売り込み感」が出ると一発でブロックされます。コツはパーソナルに見える文面にすること。「○○さん、以前ご購入いただいた△△がリニューアルしました」のように、名前と過去の接点を入れると効果的です。

一人ひとりに合わせたメッセージを手動で送るのは大変ですよね。何百人もいたら不可能じゃないですか？

だからこそ自動化が必要なんです。顧客データと連動して名前や過去の購入商品を自動で差し込むテンプレートを作っておけば、何百人でも一人ひとりにパーソナライズされたメッセージが自動送信されます。受け取った側は「自分だけに送ってくれている」と感じるわけです。

ToolsBoxではこの休眠掘り起こしシナリオをどうやって設定するんですか？

ToolsBoxのセグメント機能で「最終アクションから○日以上経過」という条件を設定します。この条件に該当する顧客が自動的にリストアップされ、あらかじめ作成しておいた4段階のシナリオが自動で走り始めます。途中で反応があれば自動的にシナリオから外れて通常のフォローに切り替わります。

しかも、ToolsBoxでは掘り起こし施策の成果をダッシュボードで確認できます。「何人に送って、何人が反応し、何人が再購入したか」が一目瞭然です。この数字を見ながらメッセージの文面やタイミングを改善していくことで、復帰率をどんどん上げていけます。

一度設定すれば自動で動いて、しかも成果も見える化されるんですね。新規集客に比べたら圧倒的にコスパが良さそうです！