お客様の声が集まる！LINE自動化で構築する効率的なレビュー収集システム

田辺さん、私がアパレルの店長をしていた頃も、お客様アンケートの回収って本当に大変でした。レジ横にアンケート用紙を置いても、書いてくれる人はごくわずかで。

そうなんですよね。レビューが集まらない原因は大きく3つあります。まずタイミングが悪いこと。購入直後は忙しいし、時間が経つと感動が薄れます。次に手間がかかること。わざわざサイトにログインして書くのは面倒ですよね。そして動機がないこと。書いても自分に何のメリットもなければ後回しにされます。

確かに、私自身もレビューを書こうと思っても「後でいいや」ってなって、結局忘れちゃうことがほとんどです。特にメールで依頼が来ても、埋もれちゃいますよね。

メールの開封率は20%程度ですからね。対してLINEの開封率は60〜80%です。しかもプッシュ通知でスマホに直接届くので、見逃しが圧倒的に少ない。レビュー依頼にLINEを使うだけで、認知される確率が3〜4倍になるわけです。

LINEでレビュー依頼を送ればいいということは分かりましたが、ただ送れば集まるものですか？何かコツはありますか？

もちろんあります。回答率を高めるポイントは3つです。1つ目は最適なタイミングで送ること。商品なら届いて2〜3日後、サービスなら利用直後から翌日がベストです。体験の記憶が鮮明なうちに依頼するのがカギですね。

なるほど、早すぎてもまだ使ってないかもしれないし、遅すぎると忘れちゃいますもんね。2つ目は何ですか？

2つ目は入力の手間を最小化すること。LINEのリッチメニューやカードタイプメッセージを使って、タップだけで回答できる仕組みにします。5段階の星評価をボタンで選ぶだけなら、10秒で完了しますよね。自由記述は任意にしておいて、書きたい人だけ書いてもらう形がベストです。

タップだけなら電車の中とかでもサッとできますね。3つ目はなんですか？

3つ目がインセンティブの設計です。といっても大げさなものではなく、「レビューを書いてくれた方に次回使える100円OFFクーポンをプレゼント」程度で十分です。ポイントはレビュー送信後すぐにクーポンが届く即時性。これがあると回答率が2倍以上変わることもあります。

具体的にはどんな流れになるんですか？お客様の目線で教えてください。

例えば、お客様が商品を購入してLINE連携済みだとします。購入データをもとに商品到着の2日後にLINEでメッセージが届きます。「○○をお使いいただけましたか？ぜひ感想をお聞かせください」という形ですね。メッセージには星評価のボタンが並んでいて、タップするだけで回答できます。

ボタンをタップするだけなら簡単ですね。その後のフローはどうなるんですか？

星4〜5の高評価をつけた方には、「ありがとうございます！よろしければ一言コメントもお願いします」と追加で自由記述を促します。一方、星1〜3の低評価の方には「ご不便をおかけして申し訳ございません。改善のために詳しくお聞かせいただけますか？」と、カスタマーサポートに自動接続する導線を用意します。

高評価と低評価でフローを分けるのは賢いですね！低評価のお客様をフォローすることでクレーム防止にもなりますし。

その通りです。そしてレビュー回答後には自動でお礼メッセージとクーポンが届きます。これが即座に届くのがミソですね。お客様は「書いてよかった」と感じて、次回も回答してくれやすくなります。ToolsBoxでは、この一連のフローをシナリオ機能で設定できます。購入データをトリガーにして、タイミング・分岐・クーポン発行まで全自動で動きます。

レビューが集まった後の活用はどうすればいいですか？せっかく集めても放置したらもったいないですよね。

大きく3つの活用法があります。まずサイトや商品ページへの掲載。生のお客様の声はどんなコピーライティングより説得力があります。次に商品改善へのフィードバック。低評価の内容を分析して具体的な改善につなげます。そして高評価レビュアーのファン化。星5をくれた方を「VIP顧客」としてタグ付けし、新商品の先行案内や限定セールに招待するんです。

レビューを書いてくれたこと自体がエンゲージメントの表れですもんね。その方々を特別扱いするのは理にかなっていますね。ToolsBoxならタグ付けも自動でできるんですか？

はい。レビュー回答時に評価スコアに応じてタグを自動付与できます。「高評価レビュアー」「要フォロー」といったタグをつけておけば、後からセグメント配信にも活用できます。レビュー収集はゴールではなく、顧客理解とファン育成の入口として考えることが大切です。