ToolsBox顧客を自動で分類！購買履歴に基づくLINEセグメント配信の始め方
購買履歴や行動データを基に自動でグループ分けし、それぞれに最適なメッセージを配信する仕組みの構築方法。
「全員に同じメッセージ」では成果が出ない時代に
購買履歴に基づくLINEセグメント配信の自動分類を説明するオフィスの様子
LINE公式アカウントを使って配信を始めたものの、メッセージの開封率や反応率が思うように上がらない──そんな悩みを抱えている事業者は少なくありません。実は多くの場合、原因はメッセージの内容ではなく「誰に送っているか」にあります。全員に同じ内容を送る一斉配信は、受け手にとって「自分ごと」に感じにくく、結果としてスルーされてしまうのです。
購買履歴や行動データをもとに顧客を自動的にグループ分けし、それぞれに最適化されたメッセージを届けるセグメント配信の仕組みがあれば、同じメッセージ通数でも成果は大きく変わります。今回は田辺と倉内が、LINEセグメント配信の自動化について実践的に解説していきます。
なぜ一斉配信の反応率は低下するのか
田辺さん、私がアパレルの店長だった頃もダイレクトメールを全員に送っていたんですが、反応が年々落ちていたんですよね。LINEでも同じことが起きているんでしょうか。
まさに同じ構造ですね。一斉配信の反応率が下がる最大の理由は「情報の関連性のなさ」です。例えば、毎月化粧水を買っているお客様に「メンズ向け新作ジャケット入荷！」というメッセージを送ったら、どうなりますか？
完全にスルーしますね（笑）。自分に関係ないなって思ったらもう見なくなりますし、最悪ブロックされちゃいますよね。
おっしゃる通りです。業界データでは、一斉配信のクリック率が平均3〜5%なのに対して、セグメント配信では15〜25%まで跳ね上がるというレポートもあります。ブロック率に至っては、一斉配信が5〜10%に対してセグメント配信は1〜2%まで下がります。つまり、送り分けるだけで反応率は数倍、ブロック率は数分の一になるわけです。
セグメント分けの基本パターン
書店の店主が購入履歴に基づくセグメント配信を活用している様子
効果が高いのは分かりましたが、具体的にどうやってお客様を分類すればいいんですか？何を基準にグループ分けするのが正解なんでしょう。
基本的なセグメントの切り口は大きく4つあります。1つ目は購買履歴ベース。何を買ったか、いくら使ったか、何回買ったかで分ける。2つ目は行動ベース。リッチメニューの何をタップしたか、アンケートにどう回答したかで分ける。3つ目は属性ベース。登録時のアンケートで取得した年代、性別、エリアなどで分ける。そして4つ目がエンゲージメントベース。メッセージの開封頻度やクリック頻度で分ける方法です。
4つもあるんですね。全部やらないとダメですか？なんだか大変そうで…。
いいえ、最初からすべてやる必要はまったくありません。まずは購買履歴ベースの1軸だけで十分です。例えば「購入回数が1回の人」と「3回以上のリピーターの人」を分けるだけでも、メッセージの内容は大きく変わるはずです。初回購入者には再購入を促すクーポンを、リピーターには新商品の先行案内を送る。たったこれだけで反応率は格段に変わります。
自動セグメント配信の実装ステップ
手動で分類して毎回送り分けるのは、正直現実的じゃないですよね。自動化するにはどうすればいいんですか？
ここがまさにToolsBoxの強みになります。ToolsBoxでは、顧客がある行動をした瞬間に自動でタグが付与される仕組みがあります。例えば「商品Aを購入した」というイベントが発生したら、その顧客に「商品A購入者」というタグが自動的に付く。そしてそのタグに基づいて動的なセグメントが自動生成されます。
タグとセグメントって何が違うんですか？同じもののように聞こえるんですが。
よく混同されるポイントですね。タグは静的なラベルで、顧客一人ひとりに貼り付けるもの。セグメントは動的なグループで、複数の条件を組み合わせて「今この条件に当てはまる人」をリアルタイムに抽出する仕組みです。例えば「商品Aを購入した」かつ「最終購入が30日以上前」というセグメントを作ると、日が経つにつれてセグメントに含まれる人が自動的に増えていく。手動で更新する必要がないんです。
なるほど！セグメントは条件に合った人が自動で入れ替わるんですね。それなら一度設定すればあとは勝手に回ってくれるから便利ですね。
その通りです。ToolsBoxのシナリオ機能と組み合わせれば、「このセグメントに入った瞬間に、このメッセージを自動配信」という設定ができます。例えば「購入後30日経過セグメント」に入った瞬間に再購入促進メッセージが自動で飛ぶ。完全にほったらかしで運用できるわけです。
応用：RFM分析による高度なセグメント戦略
慣れてきたら、もっと高度な分類もできるんですか？
はい。マーケティングの世界ではRFM分析という手法が有名です。R（Recency：最終購入日）、F（Frequency：購入頻度）、M（Monetary：購入金額）の3軸で顧客を分類する方法です。これをToolsBoxに落とし込むと、例えば「最近買ってくれて、頻繁に来てくれて、たくさん使ってくれる」VIP顧客と、「以前は来てくれていたけど最近ご無沙汰」の休眠顧客を自動で識別できます。
VIP顧客と休眠顧客では、送るメッセージの内容も全然違いますよね。VIPには特別感のある案内、休眠には「お久しぶりです」的なアプローチとか。
まさにそうです。VIPには新商品の先行案内や限定イベントへの招待を送り、特別感を演出する。休眠顧客には「最近ご利用いただけていないようですが」と復帰クーポンを送る。そして初回購入者には2回目の購入を後押しする体験談や使い方ガイドを送る。同じタイミングで3種類の異なるメッセージが自動で飛ぶわけです。
これを手動でやろうとしたら、とんでもない手間ですよね。人力じゃ絶対に無理ですし、ツールLみたいな従来のツールでも設定が複雑すぎて挫折しちゃいそうです。
ToolsBoxでは施策テンプレートから「顧客ランク別配信」を選ぶだけで、RFM分析に基づいたセグメントとシナリオが自動的に構成されます。パートナーさんがクライアントに導入する際も、施策を選ぶだけなので導入のハードルが非常に低いのが特徴です。
まとめ：セグメント配信自動化のポイント
- 一斉配信からセグメント配信へ：関連性のないメッセージはブロックの原因になる
- まずは購買回数で2分割：初回購入者とリピーターを分けるだけで効果が出る
- タグとセグメントの違い：タグは静的ラベル、セグメントは動的グループ
- シナリオとセグメントの連携：条件に入った瞬間に自動配信する仕組みで完全自動化
- RFM分析の活用：顧客ランクに応じた最適なメッセージを自動で送り分ける
田辺一雄
株式会社エムディエス代表取締役 / ToolsBox代表。起業25年目。日本商工会議所青年部 元副会長・元広報委員長。FM福井ハイライトフライデー「教えてたなっちなかっち」出演中。中小企業のLINE公式アカウント活用やマーケティング自動化を支援しています。
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