顧客の行動を完全可視化！カスタマージャーニー自動追跡システムの作り方

田辺さん、カスタマージャーニーって言葉はよく聞くんですけど、具体的にはどんなフェーズがあるんですか？

LINEマーケティングにおけるカスタマージャーニーは5つのフェーズに分けられます。第1フェーズ「認知」。友だち追加されたばかりの段階で、お店やサービスについてまだよく知らない。第2フェーズ「興味」。コンテンツを読んだり、リッチメニューをタップしたりして、関心を示し始めた段階。

第3フェーズ「検討」。商品ページを閲覧したり、料金表を確認したりして、購入を検討している段階。第4フェーズ「購入」。実際に購入や来店をした段階。第5フェーズ「ファン化」。リピート購入や口コミ紹介をしてくれる段階です。

5つのフェーズですね。でも、お客様が今どのフェーズにいるかを手動で判断するのは大変じゃないですか？

だからこそ自動追跡が必要なんです。お客様の行動データを元に、どのフェーズにいるかをシステムが自動判定します。例えば「友だち追加から7日以内でリッチメニュータップ3回以上」なら興味フェーズ、「商品ページリンクをクリック」なら検討フェーズ、というように行動データに基づいて自動分類します。

フェーズが分かったら、それぞれどんなアプローチをすればいいんですか？

フェーズごとに最適なメッセージは全く異なります。認知フェーズのお客様には、お店の理念やストーリーを伝えるウェルカムシーケンスを送ります。いきなり商品を売り込まない。興味フェーズには、役立つコンテンツや事例を配信して信頼を構築します。

検討フェーズには、FAQやお客様の声、限定特典など購入の後押しになる情報を送ります。購入フェーズには、お礼と使い方ガイドでカスタマーサクセスを支援。ファン化フェーズには、VIP特典や紹介プログラムの案内で関係を深めます。

なるほど、フェーズによって求められる情報が全然違うんですね。認知段階の人にVIP特典を送っても意味がないし、ファンの人にウェルカムメッセージを送っても当然ですもんね。

ToolsBoxでカスタマージャーニーの追跡と自動配信を設定するには、どうすればいいですか？

ToolsBoxではタグとセグメントの組み合わせでジャーニー追跡を実現します。まず、各フェーズに対応するタグを設定します。「認知」「興味」「検討」「購入」「ファン」の5つです。お客様が特定の行動を取ると、自動的にタグが更新されます。

例えば、友だち追加時に「認知」タグが付与されます。リッチメニューを3回タップしたら自動で「興味」タグに更新。商品ページリンクをクリックしたら「検討」タグに更新。購入が確認されたら「購入」タグに更新——という具合に、行動に応じてタグが自動で進んでいきます。

お客様が行動するたびに自動でフェーズが更新されるんですね。スタッフが手動で判断する必要がないのは素晴らしいです。

そして、タグの変更をトリガーにしてフェーズ別のシナリオが自動起動します。「興味」タグが付いたらコンテンツ配信シナリオが開始、「検討」タグが付いたら購入後押しシナリオが開始——とすべてが自動で連動します。

追跡データはどう分析すればいいですか？

ToolsBoxのダッシュボードでフェーズ間の遷移率が確認できます。認知→興味の遷移率は何%か、興味→検討は何%か。ここでボトルネックが見えます。例えば「興味→検討」の遷移率が低ければ、興味フェーズのコンテンツが購買意欲を喚起できていないということ。

また、各フェーズの平均滞在日数も重要な指標です。認知フェーズに30日以上留まっている人は、離脱リスクが高い。そういった人には「最近お忙しいですか？」と休眠復帰のメッセージを自動で送る設定もできます。データに基づいて配信内容を改善し続けることで、ジャーニー全体の転換率を向上させていけます。

データで「どこで詰まっているか」が分かるんですね。感覚ではなくデータに基づいて改善できるのは心強いです。