売上を30%増やす！LINEクロスセル自動化シナリオの黄金パターン

田辺さん、クロスセルって要するに「ついで買い」を促すことですよね？ECサイトの「この商品を買った人はこちらも買っています」みたいな。

まさにそうです。ただ、ECサイト上のレコメンドだけだと限界があるんですよ。なぜなら、お客様がサイトを離れた瞬間にアプローチできなくなるから。購入直後はまだサイトにいるかもしれませんが、本当にクロスセルが効果的なタイミングは商品を使い始めた後なんです。

確かに、化粧品を買ったとして「この化粧水に合う乳液はこちら」って提案されるなら、実際に使ってみてからの方がピンときますよね。

その通りです。だからこそLINEが最適なチャネルになります。商品到着後、使い始めた頃を見計らって、関連商品の提案メッセージを送ることができる。しかもLINEなら開封率が高いので、メールのように埋もれてしまう心配もありません。

具体的にどんなパターンがあるんですか？業種によって違うと思いますが、基本の型みたいなものはありますか？

はい。業種を問わず使える3つの黄金パターンがあります。1つ目は「補完型」。メイン商品に対して必ず必要になるサブ商品を提案するパターンです。カメラを買った人にSDカードやケースを提案するイメージですね。

2つ目は「アップグレード型」。購入商品のワンランク上の商品や、プレミアム版を提案するパターン。化粧水の通常サイズを買った人に「お得な大容量サイズ」を案内するなどですね。3つ目は「体験拡張型」。購入商品と同じカテゴリの別商品を提案し、体験の幅を広げるパターンです。あるフレーバーのコーヒーを買った人に「次はこちらのフレーバーもいかがですか」と提案する形です。

分かりやすいですね！でもこれを自動化するとなると、商品ごとに関連商品の紐づけとか、けっこう設定が大変じゃないですか？

正直に言うと、商品マスターの紐づけは最初に少し手間がかかります。ただ、一度設定してしまえばあとは完全自動です。しかもToolsBoxでは、購入商品に応じたタグが自動で付与されるので、タグとシナリオを紐づけるだけでクロスセルのフローが組み上がります。

関連商品を提案するタイミングって重要ですよね。いつ送るのがベストなんですか？

タイミングは商品カテゴリによって変わりますが、基本的には3段階のアプローチが効果的です。まず購入直後（当日〜翌日）に「ご購入ありがとうございます。こちらの商品と一緒にお使いいただくと効果的です」と補完型の提案を送る。次に商品到着後（3〜5日後）に使い方のコツと一緒に関連商品を紹介する。そして使用実感が出る頃（2〜3週間後）に「次のステップ」としてアップグレード型や体験拡張型の提案を送る。

ただ商品を紹介するだけだと「セールスだな」と思われそうですけど、使い方のコツと一緒に紹介するのは上手いですね。お客様にとっても役に立つ情報になりますもんね。

おっしゃる通りです。クロスセルの成功法則は「売り込み」ではなく「提案」にすること。「この商品を買ってください」ではなく「こうするともっと良い体験になりますよ」という価値提供型のメッセージにする。これだけでクリック率が2〜3倍変わるケースも珍しくありません。

ToolsBoxでこれを設定する場合、施策テンプレートから選べたりするんですか？

はい。ToolsBoxには「クロスセル自動化」の施策テンプレートがあり、購入トリガーから3段階のフォローアップメッセージまで、一連のシナリオが自動で構成されます。メッセージのテンプレートも業種別に用意しているので、関連商品の情報を入力するだけですぐに運用開始できます。パートナーさんがクライアントに提案する際も、具体的な効果予測と合わせて提案しやすい設計になっています。

クロスセルの効果って、どうやって測定すればいいんですか？

ToolsBoxではシナリオごとのコンバージョン率をダッシュボードで確認できます。「商品Aを購入した人に商品Bを提案したら、何%が購入したか」が一目で分かる。この数値を見ながら、提案する商品の組み合わせやメッセージの文面、送るタイミングを微調整していくことで、クロスセルの精度はどんどん上がっていきます。

データで改善のPDCAを回せるのが大きいですね。感覚じゃなくて数字でクロスセルの最適解を見つけていけるわけですね。