問い合わせ対応を24時間365日に！LINE FAQチャットボットの作り方

田辺さん、問い合わせ対応って本当に大変ですよね。私がアパレルの店長だった頃も、電話やメールの対応で毎日1〜2時間は潰れていました。同じ質問ばかりなのに。

実はカスタマーサポートの業界では有名な法則があって、問い合わせ全体の約80%は上位20個程度の質問でカバーできると言われています。つまり20個のQ&Aを用意するだけで、問い合わせの大部分を自動で処理できるということです。

20個だけでいいんですか？もっとたくさん用意しないといけないイメージでした。

もちろん業種によって差はありますが、最初から完璧を目指す必要はありません。まずは問い合わせ頻度の高い上位10〜15個から始めて、自動応答できなかった質問を分析しながら徐々に追加していく。この段階的なアプローチが一番効率的です。

FAQを用意するとして、お客様がどんな聞き方をしてくるか分からないですよね。「営業時間教えて」と「何時に閉まりますか」は同じ意味だけど、文面は全然違うわけで。

そこがチャットボット設計の肝ですね。対応方法は大きく3つあります。1つ目はキーワードマッチ方式。メッセージに「営業時間」「何時」などの特定のキーワードが含まれていたら該当するFAQを返す方法。2つ目はリッチメニュー＋選択肢方式。お客様に最初からカテゴリを選んでもらい、選択式で絞り込んでいく方法。3つ目はAI応答方式。自然言語処理で質問の意図を理解して適切な回答を返す方法です。

AI応答がいちばん賢そうですけど、導入コストが高そうですよね。どれから始めるのがおすすめですか？

おすすめは2番目のリッチメニュー＋選択肢方式をベースにしつつ、キーワードマッチを補助的に使うハイブリッド型です。まずリッチメニューに「よくある質問」ボタンを設置して、タップすると「予約について」「料金について」「アクセスについて」といったカテゴリが表示される。お客様が選んでいくと最終的に回答が届く。この方式ならお客様の入力ミスや曖昧な表現に左右されないので、確実に正しい回答を届けられます。

なるほど。選択肢方式ならお客様も迷わないですし、回答精度も高いですよね。でも自由にテキストで聞きたい人もいると思うんですが。

はい、そこでキーワードマッチの出番です。自由入力で「予約」「キャンセル」「駐車場」などのキーワードが含まれていたら、該当するFAQを自動返答する。どちらのルートからでも回答にたどり着けるようにしておくのがベストプラクティスですね。

ToolsBoxではどうやってFAQチャットボットを作るんですか？プログラミングの知識がなくても大丈夫ですか？

もちろんプログラミングは不要です。ToolsBoxでは施策テンプレートから「FAQ自動応答」を選ぶだけで、基本的な構造が自動で組み上がります。あとはQ&Aの内容を入力していくだけです。具体的にはまずリッチメニューのテンプレートを選択して、FAQカテゴリを設定します。次に各カテゴリに質問と回答を登録していきます。キーワードマッチのトリガーも同じ画面で設定できるので、一箇所で完結するんです。

自動で答えられない質問が来た場合はどうなるんですか？お客様が放置されちゃうのは困りますよね。

そこも重要なポイントです。ToolsBoxでは、チャットボットが対応できない質問を検知すると自動的に有人対応に切り替える機能があります。「申し訳ございません、担当者におつなぎしますので少々お待ちください」というメッセージを自動で返しつつ、オペレーターに通知が飛ぶ。お客様を待たせることなくシームレスに切り替わるので、体験を損なわずに済みます。

それなら安心ですね！ちなみに、チャットボットがどれくらい問い合わせを処理できているか、データで確認できるんですか？

はい。ToolsBoxのダッシュボードでは、自動応答率、有人対応への切り替え率、よく聞かれる質問ランキングなどを確認できます。自動応答できなかった質問を分析して、新しいFAQを追加していけば、自動応答率はどんどん上がっていきます。導入3ヶ月程度で自動応答率80%以上を達成しているクライアントも多いですよ。

将来的にはAIを使ったもっと賢い応答もできるようになるんですか？

ToolsBoxにはAIチャット機能が搭載されていて、FAQデータベースの内容をAIに学習させることで、お客様の自然な質問に対してFAQの内容をベースにAIが柔軟に回答できるようになります。例えば「今度の日曜日に3人で行きたいんですが予約できますか」という複合的な質問にも、営業日情報と予約方法のFAQを組み合わせて回答できるわけです。

それはすごいですね。お客様からしたら、本当にスタッフとやり取りしているみたいに感じるでしょうね。これなら深夜や早朝の問い合わせにもバッチリ対応できますね。