顧客満足度UP！LINEチャット機能で実現する個別対応の極意

田辺さん、LINEチャットって普通のLINEのやり取りと何が違うんですか？

基本的な操作感は同じです。お客様がメッセージを送ってきたら、管理画面やアプリから返信するだけ。ただし、ビジネス向けならではの便利な機能がいくつかあります。

例えば定型文機能。よくある質問への回答をあらかじめ登録しておけば、ワンタップで返信できます。「営業時間は何時ですか？」「駐車場はありますか？」みたいな質問は毎回手打ちする必要がなくなります。

それは便利ですね！あと、複数のスタッフで対応することもできるんですか？

はい。複数メンバーで同じアカウントにログインして対応できます。ただし、標準機能だと「誰が対応中か」がわかりにくいのが課題ですね。

返信の速さ以外に、お客様の満足度を上げるポイントってありますか？

大事なのは「対応の温度感」です。テンプレートの定型文そのままだと冷たく感じる。だから僕は「定型文＋一言パーソナルコメント」を推奨しています。

例えば予約確認の返信なら「ご予約ありがとうございます。○○様のご来店をお待ちしております！当日は雨予報なので、お気をつけてお越しください」みたいに。ひと手間加えるだけで印象がまったく変わります。

確かに、そういう気遣いがあると「このお店いいな」って思いますよね。

もう一つ大事なのは対応時間の明示です。プロフィールやあいさつメッセージに「チャット対応時間：10時〜18時」と書いておくだけで、営業時間外に返信がなくてもお客様は納得してくれます。

お客様が増えてくると、チャット対応がパンクしそうです。何かいい方法ありますか？

ToolsBoxのチャット管理機能なら、「未対応」「対応中」「完了」でステータス管理ができます。さらに担当者のアサインもできるので、複数スタッフでの対応でも漏れがなくなります。

あと、地味に便利なのが顧客情報の一覧表示。チャット画面の横にそのお客様の過去の来店履歴やタグが表示されるので、「前回はいつ来たか」「何を注文したか」を見ながら対応できるんです。

それは接客の質がぐっと上がりますね。お客様も「覚えてくれている」と感じるから、リピート率にもつながりそうです。