返信率が上がる！LINEチャット対応の基本ルールと例文テンプレート20選

田辺さん、私もチャット対応をすることがあるんですけど、何を意識すればいいか分からなくて。基本的なルールってありますか？

基本ルールは3つです。まず「5分以内の一次返信」。すぐに回答できなくても、「お問い合わせありがとうございます。確認して折り返しますね！」だけでも先に送る。これだけでお客様の安心感が全然違います。

2つ目は「絵文字は控えめに、でもフレンドリーに」。ビジネスメールのような堅い文面はLINEでは不自然です。でも絵文字だらけも軽すぎる。1メッセージに1〜2個の絵文字がちょうどいいバランスです。

3つ目は「長文を送らない」。LINEはスマホで読むので、1メッセージ3〜4行まで。長くなる場合は複数のメッセージに分けましょう。

具体的な例文を教えてもらえると助かります！予約の問い合わせが一番多いんですけど…。

予約関連の例文をいくつか紹介しますね。予約受付時は「ご予約ありがとうございます！○月○日○時で承りました。当日お会いできるのを楽しみにしています！」。シンプルだけど温かみがありますよね。

予約変更依頼には「承知しました！ご希望の日時を2〜3つ教えていただけますか？空き状況を確認してお返事しますね」。キャンセル対応は「かしこまりました。またのご来店をお待ちしております！次回ご予約の際はお気軽にメッセージくださいね」。

キャンセルでも次につなげる一言を入れるんですね！

でも、毎回こうやって丁寧に返信するの、お客様が増えると大変じゃないですか？

そこでToolsBoxのメッセージテンプレート機能が役立ちます。よく使う返信をテンプレートとして登録しておけば、ワンタップで定型文を挿入できます。もちろん送信前にお客様に合わせてカスタマイズもできます。

さらに、よくある質問にはキーワード応答を設定しておけば、自動で回答してくれます。「営業時間」「アクセス」「料金」などの定番質問は自動化して、複雑な問い合わせだけ人が対応する。これで対応時間を60%以上削減できたクライアントもいます。

自動と手動のハイブリッドが理想なんですね！