24時間営業を実現！LINE自動応答メッセージの設定方法と活用事例10選

田辺さん、最近担当しているクライアントさんで、夜間や休日に届くLINEの問い合わせが増えていて対応が追いつかないって相談をよく受けるんです。自動応答って実際どのくらい使えるんですか？

自動応答はうまく設定すれば、問い合わせの70〜80%をカバーできます。LINE公式アカウントの自動応答には大きく3種類あって、「応答メッセージ」「AI応答メッセージ」「あいさつメッセージ」があります。それぞれ使い方が違うので、目的に応じて使い分けることが大切です。

3種類もあるんですね。それぞれどんな違いがあるんですか？初心者にもわかりやすく教えてほしいです。

まず「応答メッセージ」は、特定のキーワードに対して事前に設定した返信を自動で送る機能です。例えば「営業時間」と送られたら営業時間を返す、「予約」と送られたら予約方法を返す、といった具合です。完全一致または部分一致でキーワードを設定できます。

次に「AI応答メッセージ」は、LINEのAIが自動的にメッセージの内容を判断して適切なカテゴリの返答を返してくれる機能です。キーワードを個別に設定する必要がないので楽ですが、業種特有の質問への精度はやや落ちます。そして「あいさつメッセージ」は友だち追加時に自動送信されるメッセージですね。

なるほど、まずはキーワード応答から設定するのが良さそうですね。具体的にはどうやって設定するんですか？

設定自体は簡単です。LINE Official Account Managerにログインして、「自動応答メッセージ」メニューから新規作成していきます。まずキーワードを登録して、それに対する返答メッセージを設定するだけです。重要なのは設定の中身で、よくある質問を洗い出して優先順位をつけること。

私がクライアントに必ずやってもらうのは、過去1ヶ月分のチャット履歴を全部見返して、よく来る質問TOP10をリスト化することです。飲食店なら「営業時間」「定休日」「駐車場」「予約」、美容室なら「メニュー」「料金」「キャンセル」「空き状況」が定番ですね。この上位10個をまずキーワード応答に設定するだけで、かなりの問い合わせを自動化できます。

まずは履歴の分析から始めるんですね。応答メッセージの書き方で気をつけるポイントはありますか？

3つのポイントがあります。1つ目は「人が返しているように見える文面にする」こと。「お問い合わせありがとうございます！」から始めて、丁寧すぎず親しみのある口調にする。2つ目は回答の最後に次のアクションを案内すること。「詳しくはこちらのページをご覧ください」とURLを添えたり、「他にご質問があればお気軽にどうぞ」と書いたり。3つ目は営業時間外であることも伝えること。「現在営業時間外ですが、翌営業日にスタッフが確認してお返事いたします」と添えるだけで安心感が全然違います。

具体的な事例が気になります。業種によって使い方もだいぶ変わりそうですよね？

まさにそうです。まず飲食店の事例から。居酒屋チェーンさんで「今日空いてますか？」というキーワードに対して、予約フォームのURLと当日の空席情報への導線を自動返信する設定をしたところ、電話予約の負担が40%減りました。さらに「メニュー」と送ると季節限定メニューの画像が自動で送られる仕組みも好評です。

次に美容室。「料金」というキーワードでカット・カラー・パーマの料金表を、「スタイリスト」で在籍スタッフの紹介カードを返します。さらに「空き」で予約システムへのリンクを返す設定が鉄板ですね。歯科医院でも同様に「初診」で持ち物リストと初回の流れを返す設定が好評です。

なるほど、どの業種にも共通するのは「よく聞かれることをまとめて即答する」ってことですね。他にも面白い事例ありますか？

不動産会社では「内見」と送ると希望条件ヒアリングの簡易フォームが立ち上がる仕組みが効果的でした。学習塾では「体験」で体験授業の申し込みフォーム、「時間割」で曜日ごとのクラス情報を返します。ペットサロンではトリミング後に「仕上がり写真を送ってほしい」という要望が多いので、自動的に写真共有の案内を送る設定もあります。

面白いところではECサイトが「配送」「届かない」というキーワードに対して配送状況の確認方法を自動返信する事例、フィットネスジムが「見学」で施設紹介動画のURLを送る事例、整骨院が「症状」というキーワードで簡易的な症状チェックリストを送る事例、そして車検サービスが「見積もり」で車種・年式を聞くフォームを表示する事例ですね。どの業種でも、問い合わせの初動を自動化することで顧客体験と業務効率を同時に改善できています。

LINE標準の自動応答だけでもかなりのことができるんですね。でもToolsBoxを使うと何が変わるんですか？

LINE標準の自動応答は便利ですが、限界もあります。例えば条件分岐ができない。「予約」と送ってきた人が新規なのかリピーターなのかで返す内容を変えたい場合、標準機能では対応できません。ToolsBoxならユーザーのタグやセグメント情報に基づいて、同じキーワードでも異なる返答を出し分けられます。

さらにToolsBoxでは、自動応答で解決できなかった問い合わせを自動的にオペレーターに引き継ぐ仕組みも作れます。「その他」「スタッフに相談」といったキーワードで有人対応に切り替えて、対応が必要なスタッフにプッシュ通知を送る。これで24時間対応と人的リソースの最適化を両立できるわけです。

標準機能で基本を押さえて、さらに高度なことをやりたければToolsBoxで拡張するという流れですね。とても参考になりました！