予約のドタキャン激減！LINE自動リマインダーシステムの作り方

田辺さん、私が店長をしていた頃もドタキャンには本当に悩まされました。せっかくスタッフのシフトを組んでいるのに、当日になって来ないお客様がいると本当に困りますよね。

そうですよね。実はドタキャンの多くは「悪意」ではなく「忘れている」だけという調査結果があります。特に1週間以上前に予約したケースでは、予約日自体を忘れてしまう人が全体の30%以上いるというデータもあるんです。

確かに、私もネットで予約してそのまま忘れちゃうこと、正直ありますね…。メールでリマインドが来ても、見逃しちゃうことも多いですし。

まさにそこがポイントです。メールの開封率は20%前後ですが、LINEのメッセージ開封率は60〜80%あります。つまりLINEでリマインダーを送れば、メールの3〜4倍の確率で見てもらえるわけです。しかもLINEならプッシュ通知でスマホに直接届きますから、見逃しが圧倒的に少ない。

LINEでリマインドするとして、いつ送るのが一番効果的なんですか？前日だけでいいんでしょうか。

ベストプラクティスとしては3段階のリマインドをおすすめしています。まず予約確定直後に「ご予約ありがとうございます」という確認メッセージ。次に予約日の前日に「明日のご予約リマインド」。そして当日の2〜3時間前に最終確認です。

3回も送ったらうっとうしくないですか？お客様に嫌がられそうで心配です。

そこは内容の工夫次第です。予約確定直後は場所や持ち物などの案内情報を含めて「役に立つメッセージ」にする。前日は駐車場情報や近隣のランチスポットなど付加価値を添える。当日は短くシンプルに。こうするとリマインドというより親切なおもてなしとして受け取ってもらえます。

なるほど！ただ「明日予約入ってますよ」と送るんじゃなくて、お客様にとって便利な情報を一緒に送るわけですね。それなら確かに嬉しいですよね。

そしてもう一つ重要なのが、リマインドメッセージにキャンセル・変更のリンクを必ずつけることです。「都合が悪くなった方はこちらから変更できます」というボタンを入れておく。

えっ、キャンセルしやすくしたらもっとキャンセルが増えませんか？逆効果じゃないですか？

直感に反するかもしれませんが、実はキャンセル導線を用意した方がno-show率は下がるんです。なぜなら、都合が悪くなった人は「連絡するのが面倒」で無断キャンセルしてしまう。でも簡単にキャンセルや日程変更ができれば、事前に連絡してくれるようになります。結果として空いた枠にキャンセル待ちの方を案内できるので、売上の機会損失も減ります。

言われてみれば確かにそうですね。「電話するの面倒だからもういいや」っていう人、多いかもしれません。LINEでワンタップでキャンセルできたら、事前に分かるから次の手が打てますもんね。

ToolsBoxでは、この一連の流れをシナリオ機能で設定できます。予約が入ったら、日時を基準にして「○日前」「○時間前」にメッセージを自動送信するトリガーを設定するだけです。テンプレートも業種別に用意していますので、文面作成の手間もありません。

キャンセルが発生した場合の対応も自動化できるんですか？

はい。キャンセルが発生したら、まずキャンセル待ちリストの上位の方にLINEで自動通知を送ります。「○月○日○時に空きが出ました。ご希望の方は30分以内にこちらから予約してください」という形ですね。先着順で枠が埋まったら残りの方には「申し訳ございません、枠が埋まりました」と自動で通知します。

キャンセル待ちまで自動で回せるんですか！それは本当にすごいですね。スタッフが一人一人に電話する手間がなくなりますね。

さらに、ToolsBoxではリマインド後の反応データも蓄積されます。メッセージを開封したのに来店しなかった人、そもそも開封していない人など、パターンを分析できます。何度もno-showする常連に対してはデポジット制を導入するなど、データに基づいた対策が取れるようになります。