チーム運用で効率化！権限設定とスタッフ管理の完全ガイド

田辺さん、LINE公式アカウントの権限って何種類あるんですか？全員に同じ権限を渡してもいいんでしょうか。

全員に同じ権限を渡すのは絶対にやめましょう。LINE公式アカウントには4つの権限レベルがあります。「管理者」「運用担当者」「運用担当者（配信権限なし）」「運用担当者（分析の閲覧のみ）」の4段階です。管理者は全ての操作ができますが、運用担当者は設定変更などの操作が制限されています。

管理者は何人まで設定できるんですか？代表者一人だけにしたほうがいいですか？

管理者は最低2名設定しておくのがベストプラクティスです。1名だけだと、その人が退職したりLINEアカウントを変更したりしたときにログインできなくなるリスクがあります。代表者と副責任者の2名を管理者にして、現場スタッフは運用担当者権限にするのが安全ですね。

スタッフを追加する具体的な手順を教えてください。

手順はシンプルです。LINE Official Account Managerの「設定」→「権限管理」に進み、「メンバーを追加」ボタンをクリックします。追加方法は2つあって、URLを発行して相手に送る方法と、QRコードを読み取ってもらう方法があります。追加時に権限レベルを選択して、相手が承認すれば完了です。

注意点としては、追加されるスタッフは個人のLINEアカウントが必要になります。会社の共有アカウントではなく、各スタッフ個人のアカウントで参加する形です。そのため、プライベートのLINEアカウントを仕事に使うことに抵抗がある場合は、事前に説明しておく必要がありますね。

個人のLINEアカウントが必要なんですね。それで退職時にトラブルになることもあるんじゃないですか？

その通りです。退職者の権限を速やかに削除しないと、元スタッフが引き続きアカウントにアクセスできてしまいます。退職手続きのチェックリストにLINE権限の削除を入れておくことを強くおすすめします。実際に元スタッフが勝手に配信してしまったというトラブルも聞いたことがありますからね。

権限を設定したら、運用ルールも決めたほうがいいですよね。どんなルールを作ればいいですか？

最低限決めておくべきルールは3つあります。1つ目は「チャット対応のルール」。誰がいつ担当するのか、対応時間は何時から何時までか、返信の基本テンプレートはどうするか。これを決めておかないと、同じお客様に複数人が返信したり、逆に誰も返信しなかったりという混乱が起きます。

2つ目は「配信の承認フロー」。誰がメッセージを作成して、誰が最終確認して配信するのか。誤配信を防ぐために、最低でもダブルチェック体制にしましょう。3つ目は「対応できない質問のエスカレーション先」。アルバイトスタッフが対応できない問い合わせが来たとき、誰に引き継ぐかを決めておくことが大切です。

チャットの担当をシフト制にする場合、引き継ぎはどうすればいいですか？

LINE公式アカウントの管理画面にはチャットにメモを残す機能がありますので、対応中の案件は必ずメモを残してから交代するルールにしましょう。「〇〇について問い合わせ中。△△の確認待ち」のように、状況が一目でわかるメモを残すと引き継ぎがスムーズです。

LINE公式の標準機能だけだとチーム運用に限界を感じるケースもありそうですよね。

おっしゃる通りです。ToolsBoxでは「オーナー」「パートナー」「オペレーター」の3つの役割でより細かい権限管理ができます。例えばオペレーターはチャット対応のみ、パートナーはシナリオ構築や分析まで、オーナーは最終承認と課金管理、という分担が明確にできるんです。

さらに、チャット対応では自動タグ付けや対応ステータスの管理ができるので、「誰がどの案件を対応中か」が一目でわかります。対応漏れや二重返信のリスクを大幅に減らせますよ。運用ルールをシステムで強制できるというのが大きなメリットです。

ルールを決めるだけでなく、仕組みとして守らせることができるんですね。チーム運用にはとても心強い機能ですね！