無料体験からの入会率を70%に！成約率を上げる接客術

田辺さん、無料体験の成約率って、体験の内容で決まるものだと思っていました。でも「接客の型」ってどういうことですか？

もちろんトレーニング内容も大事ですが、実は成約率の8割は「体験前」と「体験後のカウンセリング」で決まるんです。体験前にどれだけお客様の情報を集めて準備しているか、体験後にどうクロージングするか。この2つのポイントを押さえるだけで、成約率は劇的に変わります。

体験前の準備って、具体的に何をするんですか？

体験予約が入ったら、事前アンケートをLINEで送るのが効果的です。「現在の悩み」「過去の運動経験」「目標体型」「いつまでに達成したいか」の4つを聞いておく。これがあるだけで、当日のカウンセリングが圧倒的にスムーズになります。ToolsBoxの予約システムと連動させれば、予約確定と同時に自動でアンケートが送られる設定もできます。

予約と同時に自動でアンケートが送られるなら、手間もかからないし、お客様も「ちゃんとしてるジムだな」って思ってくれそうですね。

体験当日のカウンセリングで最も重要なのは、自分が話す時間を最小限にして、お客様に話してもらうことです。多くのトレーナーがやりがちなのが、ジムの説明やトレーニング理論を延々と話してしまうこと。お客様は自分の話を聞いてほしいんです。

「聞く」が9割って、具体的にはどんな質問をすればいいんですか？

効果的なのは「過去→現在→未来」の順番で質問すること。「以前スポーツをされていましたか？」（過去）→「今のお身体で一番気になることは？」（現在）→「半年後、どんな自分になっていたいですか？」（未来）。この流れで聞くと、お客様自身が「変わりたい理由」を言語化してくれるんです。それが後のクロージングで最強の武器になります。

お客様自身に「変わりたい理由」を言ってもらうのがポイントなんですね。私もアパレル時代に「今の服装で不満なことは？」って聞くと、お客様のほうから「こういう服が欲しくて」って話してくれて、その後の提案がスムーズだったのを思い出しました。

体験の最中に「今のフォーム、とても良いですね！」のようにポジティブなフィードバックを頻繁に挟むのも効果的です。運動に苦手意識がある方ほど、褒められると安心して「ここなら続けられそう」と感じてくれます。

体験が終わった後のクロージングが一番苦手っていうトレーナーさん、多いと思います。どうすればうまくいきますか？

まず大前提として、クロージング＝売り込みではないということを理解してください。お客様が体験前に語ってくれた「変わりたい理由」を思い出して、「○○さんが目標としている△△を達成するには、週2回のトレーニングを3ヶ月続けるプランが最適です」と提案する。お客様の言葉を使って提案するから、押し売り感がなくなるんです。

なるほど、だからカウンセリングで「聞く」ことが重要だったんですね。お客様の言葉を後で使うために。

その通りです。そしてもう一つ重要なのが、料金説明のタイミング。プランの価値を十分に伝える前に料金を言ってしまうと、金額だけが頭に残って「高い」と感じられてしまう。必ず「このプランで得られる成果」を先に話してから、最後に料金を提示してください。

「ちょっと家で考えます」って言われたとき、どうすればいいですか？追いかけるのも嫌がられそうだし…。

まず「考えます」は完全に断られたわけではないので、焦らないことが大切です。「もちろんです。大事な決断ですから、じっくりお考えください」と余裕を見せてください。そして帰り際に「よろしければLINEで何でもご質問いただけますので」と伝えておく。その後、翌日にLINEで「本日は体験にお越しいただきありがとうございました」とフォローメッセージを送り、3日後に「今週末までにご入会いただくと初月〇〇割引です」と期限付きの特典を案内する。

それもToolsBoxで自動化できるんですか？

はい。体験来店をトリガーにしたシナリオ配信を設定しておけば、翌日のお礼メッセージも3日後のオファーも自動で送れます。トレーナーは目の前のお客様に集中して、フォローアップはToolsBoxに任せる。この仕組みが入会率70%を実現する秘訣です。