初回来院を確実にリピートへ！整骨院の接客術7つのポイント

田辺さん、整骨院さんから「初回に来てくれたお客さんが、なかなか2回目に来てくれない」という相談をよくいただくんですが、原因って何なんでしょうか？

よくある原因は大きく3つあります。1つ目は施術効果の実感が薄いこと。施術後に「何が変わったか」を言語化して伝えられていないと、患者さんは「来た意味があったのかな？」と感じてしまいます。2つ目は次回来院の必要性が伝わっていないこと。「また痛くなったら来てください」だと、痛みが治まった時点で通う理由がなくなります。

3つ目は何ですか？

3つ目は院の印象が残っていないことです。施術の技術が良くても、接客やコミュニケーションが事務的だと、患者さんの記憶に残りません。記憶に残らなければ、次に体の不調が出た時に別の院を検索してしまうんです。

アパレル店長をしていた時も同じでした。商品が良くても、接客が印象に残らないとリピートにつながらなくて。接客の質って業種を問わず重要なんですね。

最初のポイントは問診の質を上げることです。問診票を流し読みして「はい、じゃあ診ますね」では患者さんの不安は解消されません。問診票の内容をもとに「このお痛みは、普段のお仕事が原因かもしれませんね。もう少し詳しく教えていただけますか？」と掘り下げる姿勢が大切です。

話を聞いてもらえたという体験が信頼につながるんですね。「この先生は自分のことをちゃんと見てくれている」って感じてもらえたら強いですよね。

そうなんです。問診に5分多くかけるだけで、リピート率が大きく変わったという院もあります。

施術の前後ではどんな工夫が効果的ですか？

2つ目のポイントは施術前に「何をするか」を説明することです。「今日は骨盤の歪みを整える施術をしますね。最初は少し圧をかけますが、痛みがあれば教えてください」と事前に伝えるだけで患者さんの安心感が全く違います。3つ目は施術後に変化を可視化すること。施術前後の可動域を見せたり、「来た時より肩が5度以上上がるようになりましたね」と具体的な数字で伝えると、患者さんは効果を実感できます。

ビフォーアフターを実感させるのは、どんなサービスでも鉄板の手法ですよね！

4つ目のポイントは治療計画を明示することです。「今のお体の状態だと、まず週1回ペースで4回通っていただくと、この痛みはかなり楽になると思います。その後は2週に1回のメンテナンスで十分です」とゴールと期間を明確に提示すると、患者さんは通う理由と終わりが見えて安心できます。

終わりが見えるっていうのが大事ですね。「ずっと通わないといけないの？」という不安を解消できますもんね。5つ目は何ですか？

5つ目は次回予約をその場で取ることです。「また痛くなったら来てください」ではなく、「では次は1週間後の同じ時間でいかがですか？」と具体的に提案する。これだけで次回来院率が30%以上変わると言われています。

来院後のフォローもやっぱり大事ですよね？

6つ目のポイントは来院翌日のフォローメッセージです。「昨日はありがとうございました。施術後の体調はいかがですか？もし何かあれば気軽にご連絡ください」と一言送るだけで、患者さんは「大切にされている」と感じます。7つ目は紹介しやすい仕組みを用意すること。紹介カードを渡したり、LINEで友達に紹介できるリンクを送れるようにしておくと、紹介のハードルが下がります。

フォローメッセージって、手動で送るのは大変ですよね？患者さんの数が増えると追いつかなくなりそうです。

そこがまさにツールの力を借りるべきポイントです。ToolsBoxなら来院日をトリガーにして翌日に自動でフォローメッセージを配信する設定ができます。しかも施策テンプレートを選ぶだけで設定が完了するので、ITに詳しくない院長先生でも簡単に始められます。

紹介の仕組みもToolsBoxで作れるんですか？

はい。ToolsBoxにはLINEの友だち紹介機能があります。既存の患者さんがLINEで紹介リンクをシェアすると、紹介者と被紹介者の両方にクーポンが自動発行される仕組みです。誰の紹介で来たかも自動で記録されるので、紹介実績の管理も簡単です。