初回来店客を常連に変える！リピート率80%を実現する仕組み作り

田辺さん、お客様がリピートしない理由って「サービスに不満があった」からだと思いますか？

実はそうではないケースが大半です。リピートしない理由の約70%は「なんとなく忘れていた」という調査結果があります。不満があって来ないのはたった10%程度。つまり、ほとんどのお客様は不満がないのに、単純に「思い出すきっかけがなかった」だけで離れていくんです。

えっ、不満じゃなくて「忘れてた」だけですか？もったいないですね！

もったいないですよね。だからこそ、「忘れられない仕組み」を作ることがリピート率向上の最重要ポイントなんです。そしてLINEは「忘れられない仕組み」に最も適したツールです。

来店後のフォローって、どのタイミングですればいいんですか？

ゴールデンタイムは来店当日の夜です。記憶が鮮明なうちに「本日はありがとうございました」というサンキューメッセージを送る。大事なのは営業的な内容ではなく、純粋な感謝の気持ちを伝えること。ToolsBoxなら、来店タグが付いたお客様に当日の20時にサンキューメッセージを自動送信するシナリオが組めます。

自動で送れるなら手間もかからないですね。でも自動っぽくならないですか？

テンプレートにお客様の名前と当日の来店内容を差し込むことで、手動で送ったような温かみが出ます。「〇〇様、本日はカットとカラーのご来店ありがとうございました。次回は1ヶ月半後がおすすめです」。ここまでパーソナライズすると、お客様は「覚えてくれてるんだ」と感じますよね。

2週間後は来店体験に関連する有益な情報を送るタイミングです。美容室なら「自宅でできるヘアケアのコツ」、エステなら「施術効果を長持ちさせる生活習慣」。営業ではなく純粋な情報提供として送ることで、「このアカウントは役に立つ」と感じてもらえます。

売り込みじゃなくて、お役立ち情報なんですね。確かにそういうメッセージならブロックしないですよね。

来店から1ヶ月が経つ頃に、「そろそろメンテナンスの時期ですよ」というリマインドと、次回使える特典を組み合わせたメッセージを送ります。「〇〇様、前回のご来店から1ヶ月が経ちました。カラーの色落ちが気になる頃かもしれません。今月中のご来店で使えるトリートメントサービス券をお送りします」——このように具体的な理由と特典をセットにするのがポイントです。

時系列に沿ったフォローが自動で流れるんですね。これがシナリオ配信ってやつですか？

その通りです。ToolsBoxのシナリオ配信機能を使えば、来店をトリガーにして当日→3日後→2週間後→1ヶ月後のメッセージを全て事前設定できます。一度シナリオを組んでしまえば、あとは自動で動き続けるので、毎日のオペレーションに負担をかけません。

2回、3回と来てくれたお客様をさらにリピーターにするコツはありますか？

3回来店したお客様は「常連予備軍」です。ここでVIP化プログラムを発動させます。来店3回目のお客様に「いつもありがとうございます。〇〇様にVIP特典をご用意しました」と特別感のあるメッセージを送り、限定クーポンやメンバー限定イベントの案内を行う。ToolsBoxのタグ機能で来店回数を管理し、3回目の来店タグが付いた時点でVIPシナリオを自動起動させるのがベストです。

ポイントは「あなたは特別なお客様です」と明示すること。人は「自分だけが特別扱いされている」と感じると、その場所への帰属意識が強まり、他店に浮気しにくくなります。

2回目50%、3回目70%ってかなり高い目標に感じますけど、本当に達成できるんですか？

先ほどのシナリオ配信の仕組みを導入した店舗では、導入前の2回目来店率28%が6ヶ月後に52%まで改善した事例があります。シナリオ配信で「忘れられない」仕組みを作り、VIP化で「特別感」を演出する。この組み合わせで、高い目標も十分に達成可能です。

28%が52%に！それは導入する価値ありますね。しかも自動だから忙しい現場でも回せるのが嬉しいです。