もしもの時に備える！パーソナルジムの緊急対応マニュアル作成法

田辺さん、実は最近あるジムのオーナーさんから「お客様がトレーニング中に倒れかけて、スタッフがパニックになってしまった」という話を聞いたんです。マニュアルが無かったらしくて…。

それは深刻な事態ですね。パーソナルジムは1対1の環境が多いので、トレーナーの判断がすべてを左右する場面が出てきます。大手のフィットネスクラブなら看護師が常駐していたりAED講習が義務化されていますが、個人ジムではそこまで手が回っていないケースがほとんどです。

私がアパレル店長をしていた時も、万引き対応やお客様の急病といった緊急時の手順書は本部から配布されてましたよ。それがないと、現場って本当にフリーズしちゃうんですよね。

おっしゃる通りです。マニュアルがある最大のメリットは、パニック状態でも「次に何をすべきか」が明確になること。そしてもう一つ重要なのが、万が一訴訟問題に発展した場合、マニュアルの存在が「安全管理義務を果たしていた証拠」になるんです。

けっこう項目が多いですね。全部を一度に作ろうとすると大変そう…。まず何から手を付ければいいですか？

まずは「怪我・体調不良の初期対応」から着手してください。ジムという業態の特性上、ここが最もリスクが高く、かつ対応を間違えると取り返しがつかない分野です。具体的には、お客様が倒れた時の声かけの仕方、意識確認の手順、119番通報時に伝えるべき情報のテンプレートまで、ステップバイステップで書き出します。

119番に電話する時って、パニックになると何を言えばいいかわからなくなりますよね。テンプレートがあると安心かも。

はい。119番通報テンプレートは壁に貼っておくレベルで準備すべきです。伝える内容は「場所」「状況」「年齢・性別」「意識の有無」「現在の処置」の5点。例えば「○○区○○町1-2-3、○○ジム内でトレーニング中の40代男性が意識を失いました。現在AEDを準備中です」と伝えられるよう、住所と施設名を含んだテンプレートをあらかじめ用意しておきましょう。

住所って意外と正確に覚えてなかったりしますもんね。番地やビル名まで書いたカードを電話機のそばに置いておくのが良さそう。

そうですね。さらに最寄りの救急病院の名前と電話番号もリストアップしておくと良いです。救急車が来るまでの間、かかりつけ医やスポーツ外来のある病院に電話で指示を仰ぐこともできますから。

怪我の対応はわかりました。次に気になるのがクレーム対応なんですけど、パーソナルジムだとどんなクレームが多いんですか？

最も多いのは「効果が出ない」というクレームですね。次いで「予約が取れない」「トレーナーとの相性」といった内容が続きます。クレーム対応で最も大事なのは、初期対応で絶対に反論しないこと。まずお客様の話を最後まで聞き、共感を示す。その上で事実確認を行い、解決策を提案する、というステップを踏むことです。

アパレル時代に叩き込まれました。「まずは謝る、言い訳は絶対にしない」って。でもジムだと「効果が出ない」って言われても、お客様の食事管理とかもあるじゃないですか。

そこは丁寧に対応すべきポイントですね。「効果が出ない」クレームの場合、データで客観的に現状を共有するのが有効です。体重や体脂肪率の推移、トレーニング記録を見せながら「実はここまで変化が出ていますよ」と伝える。LINEの自動配信で定期的に成果レポートを送っておけば、そもそもこの手のクレームは予防できます。ToolsBoxのシナリオ配信機能で、例えば月に1回、自動で進捗レポートを送る仕組みを作っておくのがおすすめです。

ヒヤリハットの報告って大事ですよね。アパレルでも「ヒヤリハットノート」を店舗に置いて、小さなトラブルの芽を拾う仕組みがありました。

素晴らしい取り組みですね。ジムでも同じことができます。例えば「お客様がダンベルを落としそうになった」「床が滑りやすかった」といった小さな気づきをLINEのグループチャットで報告し合う仕組みを作る。ToolsBoxを使えば、スタッフ専用のLINEグループに報告フォームを設置して、ワンタップで報告できるようにすることも可能です。

紙のマニュアルだと、更新のたびに差し替えが大変ですよね。デジタル化したほうがいいんですか？

絶対にデジタル化すべきです。理由は3つ。まずいつでもスマホで確認できること。緊急時に紙のマニュアルを探している暇はありません。次に更新が即座に反映されること。法律改正や新しいリスクへの対応を追加した際、全スタッフに自動で最新版が届きます。そして閲覧履歴が残ること。誰がいつマニュアルを読んだかを確認できるので、教育の進捗管理にも使えます。

LINEのリッチメニューに「緊急対応マニュアル」ボタンを設置しておけば、スタッフはいつでもワンタップでアクセスできます。ToolsBoxなら、リッチメニューの設定からマニュアルページへのリンクを簡単に設置できますよ。